Grenzeloos groeien, dat heeft het derde Jaarcongres Procesmanagement als titel meegekregen. Een van de sprekers op 13 november in het CineMec in Ede is Marcel Creemers, onder andere hoogleraar aan de VU. Hij gaat in op de vraag of klantgericht opereren altijd meer moet kosten. Nee dus.
Door: Ronald Buitenhuis
Creemers schuwt stellingen niet. Zo zegt hij onder meer: ‘Verzekeraars zijn verkeerd bezig. Ze zijn alleen maar bezig om hun interne processen te optimaliseren. Ze hebben het zelfs over polisfabrieken. Het klantcontact laten ze aan het intermediair. Dat noem ik oud denken. Ze denken alleen aan resource effinciency; heb ik mijn processen op orde; zijn de systemen optimaal benut? In plaats van zich af te vragen of het ook klantefficiënt kan.’
Andere invalshoek
Ander voorbeeld uit de praktijk van Creemers. Een bank. Daar was de doorlooptijd van een hypotheek vier weken. Terwijl de bewerkingstijd van het product uiteindelijk maar 3,3 uur bleek te zijn. Een gapend gat derhalve. Creemers: ‘In een test hebben we toen vier mensen in een bankkantoor aan tafel gezet om direct de hypotheek van de klant af te handelen. Binnen twee uur was alles geregeld. De bank was stomverbaasd dat die vier mensen (inclusief een in house notaris) uiteindelijk goedkoper waren dan dat het via de standaard procedure ging. Terwijl die toch volgens de wetten van de efficiency was ingericht. Ik noem dat denken in termen van resource efficiency, terwijl hieruit blijkt dat als je denkt in termen van klantefficiency het eindresultaat zelfs beter is.’
Omslagpunt
Bij Schiphol snapt Creemers dat een vliegtuig zo kort mogelijk aan de grond moet staan omdat dat nu eenmaal een duur apparaat is. Dat klanten dan lang in de rij moeten staan, dat neemt hij voor lief. De klant wil immers zo goedkoop mogelijk op vakantie. Maar een taxichauffeur is al veel meer klantgericht ingesteld. Creemers: ‘Uiteindelijk gaat het erom dat je als bedrijf in de gaten hebt, waar het omslagpunt ligt. Waar moet ik kiezen voor resources en waar moet ik kiezen voor de klant? Door ICT kan tegenwoordig zoveel tegen extreem lage kosten, dat je rustig voor de klant kunt kiezen. Die computer hoef je niet honderd procent te benutten. Maar veel bedrijven denken nog altijd dat je je resources honderd procent moet inzetten omdat ze anders niet efficiënt zijn.’
Het zal Creemers pleidooi op 13 november dan ook zijn om beter naar dat omslagpunt te kijken. ‘Tegen Schiphol zeg ik dan, ga vooral door met het optimaliseren van je aankomst- en vertrektijden. Tegen heel veel andere organisaties zeg ik: let nou eens op je klant. Daar is veel meer winst te behalen dan het nastreven van eventuele optimale bezetting van je resources.’
* * *
Meer informatie of aanmelden?
Meer informatie over dit congres en de mogelijkheid u aan te melden? Ga naar deze site.
