Robotic process automation (RPA) klinkt heel high tech, science fiction-achtig zelfs. Maar in de praktijk is het eerder omgekeerd. Het is vooral een handig instrument voor de klussen die niemand wil doen. ‘Het is veel minder sophisticated dan je denkt.’
De term robot zet veel mensen waarschijnlijk op het verkeerde been. Vervang het woord ‘robot’ door ‘software’ en het klinkt al anders. RPA is software die menselijke handelingen op een computer kan herhalen. De software is zo geprogrammeerd dat deze de handeling identiek uitvoert als een gebruiker. Door dit na-aapgedrag hoef je niets in je ict-proces te veranderen. Niet voor niets werd de voorloper van RPA screen scraping genoemd. Hij interacteert alleen met het scherm van de gebruiker.
Lees ook: Deze financiële functies zijn de toekomst
Op het eerste gezicht klinkt een financiële robot die op basis van werkinstructies een taak uitvoert verdacht veel als een macro. Maar waar een macro een one trick pony is, kan RPA verschillende taken uitvoeren. Bijvoorbeeld gegevens uit een email halen om een nieuwe leverancier aan te maken en daarover een mail sturen aan de proceseigenaar. Die laagdrempeligheid verklaart ook de snelheid waarmee RPA zijn intrede doet binnen bedrijven. Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat in 2020 zo’n 73 procent van alle corporate controllers gebruik maakt van RPA.
Zonder handen
In 2016 kwam Mathieu Belt, op dat moment cfo van een retailketen van benzinestations, met RPA op een congres in aanraking. Als financial die met zijn voeten in de operationele klei stond – ‘ík was verantwoordelijk voor alle processen’ – zag Belt onmiddellijk de waarde. ‘Wij gebruikten een ERP-systeem voor de petrolbranche maar het invoeren van een nieuw artikel kostte veel tijd. Zo moesten er per artikel handmatig dertig velden ingevuld worden. Om een assortiment van vierhonderd nieuwe artikelen in te voeren was je twee weken bezig. Een ander voorbeeld is een medewerker die drie kwartier per dag bezig was met het uit de mail vissen van binnenkomende facturen. Met RPA kan je dat snel en goedkoop doen. Een robot die alle invoer sneller en vooral foutloos uitvoert, kun je binnen een dag bouwen. Het geeft empowerment aan de finance afdeling. En het mooie is dat je het snel kan neerzetten. De tools van RPA zijn lowcode. Dit is iets waar je als financial concreet mee aan de slag kan. RPA is lang niet zo moeilijk als traditioneel programmeren. Je bouwt workflows. Net als in Excel kun je de robot verschillende activiteiten laten uitvoeren in verschillende applicaties. Je moet een beetje het nerd-gen hebben om het bouwen van een robot onder de knie te krijgen. Het geeft een ‘kijk, ik fiets zonder handen’-gevoel als je een robot in het juiste veld op knoppen ziet drukken.’
Inmiddels is Belt partner bij Agium Digital, een consultancy startup die bedrijven adviseert bij digitale transformatie waaronder RPA. De belangrijkste voorwaarde voor een succesvol gebruik van RPA is het kiezen van het juiste proces. ‘De valkuil is dat je het overal voor gaat gebruiken. Ik ben heel blij met de robots die ik niet gebouwd heb. Voor het veranderen van rapportages in Excel kan je bijvoorbeeld beter een BI-tool gebruiken. Zoek naar processen met een zo laag mogelijke complexiteit en een zo hoog mogelijke tijdsbesparing. Heel vaak zie je dat in de ICT-architectuur van een bedrijf verschillende systemen niet met elkaar communiceren. Ik ken het voorbeeld van een organisatie waar voor het schrijven van uren een projectmanagementsysteem uit de jaren negentig werd gebruikt. Om die data om te katten naar bruikbare informatie voor een ander systeem had een controller slimme macro’s gebouwd met Excel. Maar dat proces duurde wel vier uur. Het moest buiten kantooruren gedaan worden omdat de systeemcapaciteit anders onvoldoende was. Dat zijn geen werkzaamheden waar je blij van wordt.’
Stap voor stap
Veel aanbieders hebben zich met een te ambitieuze belofte van RPA in de voet geschoten, vindt Wim Verheij, collega van Mathieu Belt en eveneens partner bij Agium. ‘Een valkuil is om RPA in te zetten voor een end-to-end proces. Het kan wel maar doe het bij voorkeur als een estafette. Een proces kun je het beste in stapjes automatiseren. In dat geval bouw je een robot in een paar dagen. In een later stadium knoop je dan de verschillende robots aan elkaar. Zelf hebben we een robot gebouwd voor ons facturatieproces. De robot controleert het aantal gewerkte uren, tarief en de bedragen op de uitgaande facturen. Hij genereert de factuur ook en stuurt hem met bijlagen via de mail uit. Dat duurde voorheen tien minuten per factuur. De robot doet het in drie minuten. We laten hem wel werken onder de username van de medewerker. Zo houden we controle over het proces. We zien vooral grote bedrijven snel overstappen op de bouw van end-to-end robots. De investering is voor hen zeer bescheiden in verhouding tot andere automatiseringstrajecten. De andere early adaptors zijn middelgrote bedrijven. Die kunnen hun groei makkelijker ondersteunen met RPA. En tegen bescheiden kosten. Een robot bouw je voor een paar duizend euro.’
Blij
‘RPA is veel minder sophisticated dan je denkt’, vindt Pim Flink, senior controller bij Essent Finance. Binnen Essent wordt RPA vooral ingezet bij backoffice processen. ‘Voor finance zit de meerwaarde in het uitvoeren van processen die niemand wil doen. Denk aan het uitdraaien van rapporten uit financiële systemen. Je moet voor ieder rapport steeds weer een aantal handelingen uitvoeren. Inloggen, downloaden en die informatie weer in een ander programma laten lopen. Als mensen veel moeten klikken met hun muis biedt dit een uitkomst. We gebruiken bijvoorbeeld RPA voor een deel van de intercompany facturering. Dat is iedere maand een piekmoment. In dat proces moeten eerst zes rapportages gemaakt worden. Per rapport zijn dat 130 muisklikken. Daar waren medewerkers tijdens die afsluiting meerdere uren per dag mee bezig. Je ziet vooral blije gezichten als RPA dat werk overneemt.’
Flink heeft een cursus gevolgd om te leren hoe je een robot bouwt maar dat betekent niet dat de robotmania toeslaat binnen de finance afdeling. ‘Niet ieder proces leent zich voor RPA. Als het weken kost om een robot te bouwen voor een proces dat maar vijf minuten kost duurt het lang voor het rendeert. En we merken dat mensen moeten wennen aan een virtuele collega. Als hij het niet doet, is de robot stuk, denken gebruikers. Terwijl je als gebruiker op dat moment zelf in actie moet komen. Vaak is er iets veranderd in het proces. De robot haalt bijvoorbeeld een folder op die ineens een andere naam heeft gekregen. De ambassadeurs zijn degenen die gebukt gaan onder saaie stappen in hun werk en zien wat RPA bijdraagt. Meer moeite kost het om de ICT- en HR-afdeling te overtuigen. Veel ICT’ers vragen zich af waar het voor nodig is. Waarom niet voor een meer robuuste oplossing gekozen? Dat is precies de reden waar RPA zijn bestaansrecht aan ontleend. Het is een goedkope tijdelijke oplossing als systemen niet optimaal met elkaar communiceren. Daarnaast heeft een robot voor ICT’ers de bijsmaak dat hij uit zichzelf dingen gaat doen. Hoe weet je nu zeker dat hij niet duizend keer gaat inloggen? Ook HR moet aan RPA wennen. Systemen zijn ingericht om te worden gebruikt door mensen van vlees en bloed. Om te kunnen inloggen moet iemand een identiteit hebben en een paspoortnummer. Voor RPA is er nog geen protocol. We hebben hem wel al een naam gegeven. In het mailverkeer heet hij Robin de Robot.’
Trechter
Veel bedrijven maken een onhandige keuze, verzucht Hein Bleeksma, partner bij LuminaBay, een adviesbureau voor RPA-oplossingen. ‘Regelmatig kom ik op congressen bedrijven tegen die het niet gelukt is om met RPA hun processen te verbeteren. Ze vragen een technologie-leverancier om processen te scripten of nemen een consultancybedrijf in de arm om een heel complex proces te robotiseren. Dan duurt het veel te lang en creëer je niet de gewenste energie. Je moet klein beginnen. Ik ben er geen voorstander van dat iedereen binnen een organisatie met RPA aan de slag gaat. Je moet juist met een trechter werken. Laat mensen een businesscase aanleveren om een deel van het proces te robotiseren. Vraag je af wat je wil bereiken? Waarom wil je het? En wie zorgt dat de robot wordt aangepast als het proces verandert? Bouw vervolgens de robot met een klein team – een RPA-consultant, een scriptschrijver, een ICT’er – in twee tot zes weken. Zorg ook voor een sponsor. Een proceseigenaar die alle stappen in het proces goed kent.’
De haast die bedrijven hebben om tempo te maken met hun robotisering valt te verklaren. RPA is immers goedkoop, efficiënt en de kwaliteit van je processen gaat omhoog. Daarnaast is finance een ideale omgeving voor RPA omdat er veel volumewerk is dat foutgevoelig is. Toch pleit Bleeksma ervoor niet direct in concrete oplossingen te denken. ‘De meest gemaakte fout is te denken vanuit de technologie. Als je RPA introduceert is niet de technologie je eerste zorg maar de governance. Je moet je vooraf allerlei vragen stellen. Heb ik een executive sponsor? Is dit in je HR-beleid geborgd? De werkzaamheden worden immers door een robot gedaan. Wat doe je met mensen die overbodig worden? Is je externe auditor meegenomen in het proces? Vanuit oogpunt van governance is een robot veiliger dan een mens. Hij laat een veel duidelijker audittrail achter. En hij heeft geen conflict of interest. Een medewerker mag nooit betalingen aan zichzelf doen. Met een robot heb je dat probleem niet. Je kan een robot rustig betalingen laten doen. Er is geen perverse prikkel.’
End-to-endproces
Stefan Veenstra, oud-controller en RPA-developer, koos er juist wel voor om een end-to-endproces te robotiseren bij de multinational waar hij een interim opdracht vervulde. ‘We wilden eerst voor ons zelf bewijzen dat het kon. Daarvoor kozen we een relatief moeilijk proces. Het robotiseren van een datadump van gegevens van nieuwe medewerkers uit een recruitmentsysteem naar het global hr-systeem in de cloud waarbij gegevens aangevuld en soms vertaald moesten worden. Dat werd tot dan toe handmatig gedaan. Toen we eenmaal een proof of concept hadden zijn we gaan kijken naar meer end-to-end maar ook naar deelprocessen. We gebruiken RPA bijvoorbeeld voor het orderproces. Klanten sturen orders in verschillende formaten naar het centrale mailadres. Een robot converteert alles naar pdf. Een OCR-tool leest de pdf en maakt er gestructureerde data van. Die geeft het weer door aan een robot die het in het SAP-pakket zet.’
RPA is soms lastig te verkopen
De ervaringen met RPA zijn heel positief. Toch is er nog geen sprake van een charme-offensief, legt Veenstra uit. ‘RPA is soms lastig te verkopen. Mijn ervaring is dat auditors bijvoorbeeld moeite hebben het concept van RPA te begrijpen. Een robot wordt risicovol gevonden. Als je een interface op een systeem bouwt is er niets aan de hand maar een robotinterface vinden mensen griezelig. Ten onrechte wat mij betreft want alles wat een robot doet is in het systeem te volgen. Onze werkwijze is anders dan de traditionele manier van werken van die van de ICT-afdelingen. Die is gewend een oplossing te bouwen in de systemen. Wij werken met korte sprints om snel tot resultaten te komen. Dat vinden ze al snel quick en dirty. Ook bij medewerkers en management is er nog terreinwinst te boeken. Het ontbreekt soms nog aan eigenaarschap bij de medewerker. En het management heeft niet altijd het juiste zicht op wat RPA kan. Pas als je naast een medewerker gaan zitten en kijkt wat iemand doet kom je er achter of het zich laat robotiseren. Vaak helpt het om een laag dieper te kijken.’
Verlost van overwerk
Arbeidsvreugde is de belangrijkste winst die RPA oplevert, vindt Peter Vlam, manager center of excellence RPA voor de financiële kolom van Nationale Nederlanden. De organisatie is al in 2016 begonnen met de implementatie van RPA. ‘We hebben binnen NN een honderdtal robots draaien. Sinds we binnen financial accounting de robots introduceerden is het overwerk afgenomen. Ze nemen een pak werk weg. Je pakt zaken aan die weinig arbeidsvreugde geven. Zo is de accounting medewerker verlost van alle bewerkingen die nodig zijn om een handmatige boeking in het grootboek uit te voeren, inclusief de archivering. Dat is iedere dag hetzelfde klusje en er zit druk op. We zien het ook terug in een gestegen medewerkerstrevredenheid. Twee jaar geleden was efficiency het toverwoord waarmee leveranciers RPA aanprezen. Je zou dertig procent minder mensen nodig hebben. Dat is flauwekul. Er is zeker efficiencyvoordeel te behalen, maar processen zijn niet altijd standaard. En als ze te vaak veranderen werkt het niet. De robot voert alleen uit wat hem geleerd is. Het is zowel een kwaliteitsslag als een efficiencyslag. Als je mensen die universitair geschoold zijn uitdagend werk wil bieden, dan is robotisering broodnodig om de niet zo spannende taken weg te automatiseren.’
Maar hoe voorkom je dat je de regie kwijt raakt over een leger robots dat zich in alle hoeken en gaten van je systemen nestelt? Dat is heel simpel, stelt Vlam. ‘RPA heeft dezelfde controle nodig als iedere andere vorm van automatisering. Als een robot vijfduizend uren handmatige arbeid verricht kan dat niet zonder documentatie en beheerproces. Je moet het daarom net zo grondig documenteren als ieder ander automatiseringsproces. Je kan van alles bouwen. Net als een complexe macro in Excel is dat een valkuil. Als je dat niet documenteert, wordt het een black box. Iedereen is in staat om een robot te bouwen, maar als je het gebruikt voor primaire en ondersteunende processen kan je dat niet door Jan en alleman laten doen. Die RPA wordt centraal ontwikkeld. Maar daarnaast zie je dat financials zelf robots bouwen voor terugkerende persoonlijke klusjes. Bijvoorbeeld om wekelijks een bestand met elkaar te delen. Ik bouw geen robot die iemand helpt een mail naar zijn collega te sturen. Zo’n virtuele assistent bouwen kun je prima zelf.’
Auteur: Peter Steeman
Dit artikel is verschenen in cm: 2019, afl. 3 en geüpdatet op 10 februari 2020.
