Door het scoren van klanten en het verbeteren van de kwaliteit van de klantketen heeft credit manager Willibrord van Leeuwen veel geld verdiend voor Kluwer. ‘Goed creditmanagement is van grote waarde voor het bedrijf. En als je op een goede manier achter je geld aan jaagt, zullen klanten dat ook waarderen.’
Tekst: Anja Jalink
Foto: De Beeldredaktie / Joel van Houdt
Sommigen zien een debiteurenafdeling als kostenpost. Credit manager Willibrord van Leeuwen ziet dat anders. ‘Leveren op krediet hoort nu eenmaal bij ons businessmodel, dat is een gegeven. Daarmee ben ik nog geen kostenpost. Ik ben pas een kostenpost als ik er met mijn collega’s niet in zou slagen het geld sneller, of in ieder geval niet later, binnen te halen dan afgesproken is. Om je een beeld te geven. De DSO was bij Kluwer in 2002/2003 92 dagen. Dat hebben we terug weten te brengen tot 35 dagen. Eind 2004 stond er nog een aanzienlijk bedrag uit aan vorderingen ouder dan een jaar, datzelfde bedrag staat er nu niet eens ouder dan drie maanden.’
Klantketen
Als zeilschooleigenaar leerde hij ondernemen en bij American Express leerde hij alles over het scoren van klanten. Als credit manager bij Kluwer komt alles bij elkaar. Na de samenvoeging van de uitgeverijen Samsom en Kluwer en een niet helemaal vlekkeloos verlopen implementatie van Siebel kon hij eindelijk gaan bouwen. ‘We zijn begonnen de kwaliteit van de klantketen te volmaken en daarmee heel actief onze rol te nemen’, vertelt Van Leeuwen. Iets wat in zijn ogen credit managers veel te weinig doen. ‘We hebben gekeken waar de trends zitten, waar het fout gaat. We kwamen dingen tegen die niet vloeiend in elkaar overliepen. Langzamerhand werken we toe naar een proces wat goed loopt.’
Van Leeuwen kijkt daarbij niet alleen naar het proces binnen Kluwer, maar ook naar het proces bij de klant. ‘Dat is ook iets waarin creditmanagers een heel waardevolle rol hebben. Als wij een factuur sturen, hoe gaat dan de fiattering bij de klant? Klanten zeggen misschien wel dat ze binnen twintig dagen willen betalen, maar soms duurt de procesgang binnen hun bedrijf alleen al dertig dagen en mogelijk als gevolg van jouw manier van factureren. Dat is interessant om te weten, zeker hoe dit verloopt bij grote klanten. We doen er veel moeite voor om dit dan te verbeteren.’
Klanten scoren
Kluwer heeft ongeveer driehonderdduizend debiteuren, die zijn goed voor ongeveer een miljoen facturen per jaar. Van Leeuwen: ‘Driehonderdduizend debiteuren kun je niet allemaal even individueel behandelen. Maar met de kennis die ik bij American Express heb opgedaan, hebben we een traject ontwikkeld waarmee wij onze klanten scoren. En die scoring bepaalt in feite het pad dat een klant afloopt.’
‘Bij het scoren kijken we naar de risico’s die we lopen. Bijvoorbeeld de klant heeft een écht groot bedrag uitstaan. Sommige bedragen zijn zo groot dat ze op zich al een risico zijn, terwijl de klant op zich geen risico vormt. Zulke grote bedragen zijn bovendien heel interessant om snel binnen te halen. Daarnaast zijn er enorm veel klanten die geen risico vormen in bedrag, maar die wel een risico in de afschrijvingssfeer vormen. En aan afschrijvingen heb ik een broertje dood. De klant heeft besteld, wij hebben geleverd, dan moet er betaald worden.’
‘Deze risico’s hebben we meegenomen in de credit scoring. We hebben de klanten gesegmenteerd: overheid, particulieren, adviesbureaus, accountants, stichting en dienstverlening, etc. Per segment hebben we een aantal parameters bepaald en aan de hand daarvan wordt beslist of een klant een eerste aanmaning krijgt of dat we een belactie doen en wat de volgende actie wordt. Zo hebben we een heel stappenplan in kaart gebracht. Om dit proces te ondersteunen hebben we het pakket OnGuard aangeschaft, dat is een groot deel van het succes.’
Dynamische aanmaanflow
’s Nachts bekijkt het systeem volledig automatisch welke flow een vordering volgt: bijvoorbeeld een particulier met een vordering boven de duizend euro, of meer dan drie facturen. Het toetst daarbij ook elementen als historisch betaalgedrag, eerdere aanmaningen, gedrag bij betaalbeloftes.’
Een klant komt dus in een dynamische aanmaanflow: op een gegeven moment valt hij via een beslisboom in een actie. Als de factuur vervalt, maar hij blijft onder een bepaald bedrag, dan gebeurt er niets. Want met een miljoen facturen kun je wel een miljoen aanmaningen sturen, maar dat kost geld. Dat gaat via een break even vertelt Van Leeuwen: ‘Je kunt wel sneller gaan aanmanen, maar hoe interessant is dat. Brengt dat het geld eerder binnen? Een telefoontje is zo maar acht, negen euro. Je kunt wel zeggen dat je duizend euro opgehaald hebt – maar als je dat geld maar een week eerder hebt opgehaald door een telefoontje, terwijl die klant zelf van plan was te betalen, dan zien je cijfers er mooi uit, maar zit je in de kostensfeer verkeerd.’
Pushen
Soms leidt de workflow ertoe dat een klant al gebeld wordt vóór de vervaldatum van de factuur. Van Leeuwen: ‘Een particulier met een vordering van dertigduizend euro bijvoorbeeld. Dat zou een professor kunnen zijn die zijn bij ons uitgegeven boek verkoopt aan zijn leerlingen, maar dat weet je in eerste instantie niet. Zo’n klant wordt tien dagen na verzending van de factuur al gebeld. Hij hoeft nog niet te betalen, maar we bellen. Heeft u de factuur ontvangen? Is alles in orde? Heeft u nog vragen? We noemen dat een service call. Nee, ik heb nog nooit een klacht gehad van iemand die daar boos om is. Mensen beschouwen het vaak als aardig. De klant is te goeder trouw, die wil ook gewoon gaan betalen. Toch wordt in zo’n gesprek wel altijd gevraagd wanneer ze gaan betalen. Hetzelfde kan gebeuren bij een groot accountantskantoor, maar dan gaat het misschien om een vordering van een miljoen. De medewerker zegt dan bijvoorbeeld: ‘We hebben hem nu geboekt, hij gaat nu de fiatteringsronde in’. Dan vragen wij: ‘Hoe lang duurt dat?’ Zo’n medewerker zegt dan: ‘Dat kan wel vier weken duren’. Dan gaan we natuurlijk toch proberen om dat een beetje te pushen. ‘Kan ik nog iets doen om dat te versnellen?’. Daar hebben we apart trainingen voor gegeven, want het is een heel ander soort gesprek dan wanneer een klant echt in gebreke blijft.’
Entrepreneurschap
‘Bij heel veel bedrijven is het de commercie die bepaalt tot hoever ze mogen gaan. Die vragen wel eens een rapportje op, of ze vragen advies en vervolgens doen ze waar ze zelf zin aan hebben. Dat is hier niet zo.’ Van Leeuwen vindt dat zijn afdeling creditmanagement handelt met veel commercieel gevoel. En dat is ook nodig, ‘want je kunt best nul vorderingen hebben liggen, maar als je altijd op de rem trapt, heb je ook nul omzet’. Dat entrepreneurschap van risico’s nemen dat moet je wel in je hebben volgens hem. ‘In dit vak word je natuurlijk beoordeeld op de snelheid van betalen, dan wil ik voorkomen dat een klant mogelijkheden ziet om te zeggen ‘ik betaal wel over vier maanden’. Nee, de termijn is veertien dagen. Als onze verkopers dan van de klant hoort dat hij andere condities wenst, dan moeten we bekijken of dat realistisch is en er afspraken over maken. Vanuit mijn rol, blijf ik jagen op een korte DSO en iedereen moet zich aan de afgesproken termijnen houden, anders schiet het niet op. Als ik daarvoor verantwoordelijk ben, dan wil ik ook aan het stuur zitten. Maar ja, soms weet ik dat het een voorwaarde is om te verkopen.’
Uitrol over Europa
Van Leeuwen houdt met enige regelmaat presentaties voor de collega’s van andere afdelingen binnen Kluwer, zodat ook nieuwe mensen goed op de hoogte zijn van de manier van werken. Het Nederlandse model wordt momenteel door hem in Europa uitgerold bij de zusterbedrijven.Van Leeuwen: ‘Ik zie het als een erg leuke missie en natuurlijk een erkenning dat de afdeling creditmanagement van Kluwer iets bijzonders heeft neergezet!’
* * *
Praktijkdag Credit Management door Willibrord van Leeuwen
Wilt u ook uw credit management verbeteren aan de hand van de ervaringen van een credit manager uit de praktijk? Bezoek dan de Praktijkdag Credit Management die Willibrord van Leeuwen geeft op 12 mei in Maarssen! Tips & tricks uit eerste hand van een ervaren professional die weet hoe het in de praktijk toegaat. Geen dag vol theorie, maar direct toepasbare, praktische informatie. Ook is er ruimte voor uw eigen inbreng. Maak gebruik van deze gelegenheid! Hier vindt u meer informatie.
* * *
Dit artikel is een verkorte weergave van het eerder verschenen gelijknamige artikel in Tijdschrift Controlling nr. 9-08.
