Een van de mantra’s die in het kielzog van de kredietcrisis opgeld doet is dat het toezicht heeft gefaald en dat de regels aanscherping en handhaving behoeven. Maar is dat wel zo, vraagt Jan Bouwens zich af.
Handhaving van scherpe regels wekt de suggestie dat elke beslissing die binnen de regels valt, veilig is. Het denken van de medewerker wordt als het ware vervangen door de regel. Hoe streng de regel ook is, het is niet evident dat beslissingen die worden genomen volgens de regel beter zijn dan beslissingen genomen door een weldenkend mens.
De reden is dat de omstandigheden waaronder een regel ontstaat in de tijd wijzigen, waardoor de regel veroudert. Zo lang de regel niet is bijgesteld, kan de medewerker echter de verantwoordelijkheid over de uitkomst van zijn beslissing afschuiven op de regel. De beslisser zou zelfs bereid zijn meer risico te nemen, zolang als hij binnen de regels opereert. Maar is dat wel waar?
Regels
Laten we eens kijken naar een beslissing over de verstrekking van een banklening. In eerste instantie kijken we naar een regel die banken wel hanteren met het oog op risicobeperking (ontleend aan het werk van Edward Russo en Paul Schoemaker, 1989). Een lening wordt verstrekt als de aanvrager:
- steeds voor verstrijking van de uiterste datum betaalt
- 25% van zijn inkomen vrij kan besteden
- minstens een jaar op het huidige adres woont
- minstens een jaar werkzaam is bij dezelfde werkgever
- een vakopleiding genoot of een bureaufunctie vervult.
Nu hebben we twee aanvragers:
Philip Adams (vakman) betaalt stelselmatig na de eerste aanmaning, heeft 25 % vrij besteedbaar inkomen, woont 1 jaar op zijn huidig adres en heeft sinds 1 jaar zijn huidige baan.
Myriam Barou (ongeschoold arbeider) hoeft nooit aangemaand te worden, heeft 70 procent vrij besteedbaar inkomen, woont 20 jaar op haar huidige adres en werkt 15 jaar in haar huidige baan
Aan welke klant leent u het liefste geld uit? Adams voldoet aan alle regels en komt daarom volgens de regels in aanmerking voor de lening, terwijl Barou als trouwe betaler de lening wordt geweigerd.
Om deze reden zien we bij veel banken terug dat deze intelligent met deze regels omgaan. Dat wil zeggen dat bovenstaande regels worden toegepast als referentiepunt maar niet per se als show stopper.
De medewerker beslist in een dergelijk geval zonder ruggespraak over de lening. Wat is het beste: de regel of een medewerker die naar bevind van zaken beslist?
Denkende medewerker beter dan de regel
Een recent onderzoek van Dennis Campbell (2010) suggereert dat de denker superieur is aan de regel. Campbell vergelijkt twee soorten medewerkers. De eerste groep werkte tot voor kort onder een systeem waarin zij volgens order de regels moesten volgen.
Een tweede groep medewerkers die recent bij de bank in dienst kwam werd vanaf de werving meegedeeld dat van hen verwacht werd de regels intelligent te beschouwen in termen van wat goed is voor de bank en de geldlener. Campbell bestudeert de periode dat beide soorten werknemers aan de slag zijn (2005-2009).
Als we controleren voor allerlei factoren die verschillen in kwaliteit van het werk van de medewerker zouden kunnen verklaren (leeftijd, ervaring, opleiding), blijkt dat de medewerkers die onder de regels werkten in het verleden ook na het loslaten van de regels volgens de regels blijven besluiten. De nieuwe medewerkers duiken vaak onder de regels. Dat lijkt nadelig te zijn voor de bank, maar dat is het niet.
Campbell laat zien dat deze leningen van een betere kwaliteit zijn: bij door hen afgesloten leningen doen zich minder vaak problemen voor dan bij de leningen afgesloten door de medewerkers die onder het oude regime opgroeiden. Met andere woorden, de regel geeft minder zekerheid dan de denkende medewerker
Welke medewerker kiest u?
Dit artikel is afkomstig uit MCA, tijdschrift voor financial executives, december 2010
Literatuur
~ Dennis Campbell (2010), Employee Selection as a Control System, working paper, Harvard Business School.
– J. Edward Russo en Paul Schoemaker (1989), Decision traps, the ten barriers to brilliant decision making, Doubleday, New York
