Control is een kernbegrip in accountancy, auditing en de verdere wereld van financieel beheer. Het komt ook voor in het begrippenpaar ‘hard’ en ‘soft’ controls. Er is een respectabele hoeveelheid literatuur beschikbaar die het belang van deze onderwerpen voor auditing en financieel beheer onderstreept. Maar waar hebben we het eigenlijk over? Praten we wel over hetzelfde?
Er lijkt iets aan de hand met de begrippen hard en soft controls. Hoewel ze veel gebruikt worden, is de betekenis niet altijd helder. Dat geldt vooral voor het begrip soft control. Wat blijkt? Een definitie bevat steeds andere aspecten. Getuige de volgende voorbeelden:
- ‘Controls zijn beheersmaatregelen met het oog op het beïnvloeden van gedrag’. Deze relatief oude definitie van Anthony uit 1965 heeft als aanname dat beheersmaatregelen gedrag van mensen kunnen beïnvloeden. Dit roept de vraag op hoe dat gedaan kan worden. Niet voor niets is er later een onderscheid gemaakt tussen hard controls en soft controls, getuige de volgende definitie van Roth;
- ‘Hard controls zijn vergelijkbaar met een routekaart, zoals zaken zouden moeten zijn. Hard controls zijn vastgelegd en zijn hiermee formeel. Hard controls zijn tastbaar, soft controls zijn ontastbaar’. Dit is een beschrijvende definitie van wat ‘hard’ en wat ‘soft’ is. Een hard control kan je op je voet laten vallen, een soft control niet. Verder komt hier het prescriptieve karakter van hard controls naar voren, een routekaart die aangeeft waar het naar toe moet;
- ‘Onder soft controls verstaan we de gedeelde percepties en ervaringen inzake de cultuur en het klimaat binnen de organisatie.’ Vink en Kaptein beschrijven met deze definitie wat een soft control is. Deze definitie ligt op het terrein van de organisatiesociologie en -psychologie. Immers binnen die disciplines is er een behoorlijke hoeveelheid onderzoek en theorievorming gedaan naar organisatiecultuur en werkklimaat. En hoe deze het functioneren van een organisatie en het gedrag van de deelnemers aan deze organisatie beïnvloeden;
- ‘Hard controls zijn gericht op gedrag en de vaardigheden. Soft controls gaan dieper en beïnvloeden de overtuigingen of zelfs de persoonlijkheid van mensen’. Deze definitie van De Heus en Stremmelaar is ook een definitie van psychologische aard. Zij maken een onderscheid tussen de ‘buitenkant’ van mensen (gedrag en vaardigheden, hard) en de ‘binnenkant’ (overtuigingen en persoonlijkheid, soft);
- ‘Het typerende van soft controls is ons inziens niet gelegen in de soort invloed die de beheersmaatregel heeft, maar in de aard van de maatregel. Onderscheidend is dat soft controls informele beheersmaatregelen zijn, terwijl hard controls formele beheersmaatregelen zijn’. Ook hier verwijzen Vink en Kaptein naar een beschrijving. Zij richten zich hier niet op het beoogde effect van de controls, maar op het karakter ervan: formeel versus informeel.
Verschillende betekenissen
Er zijn nog veel andere definities, maar het patroon wordt inmiddels wel duidelijk. Het controlbegrip krijgt steeds een net iets andere betekenis. De ene keer staat de betekenis als maatregel centraal, de andere keer wordt control als een proces binnen de organisatie gezien, dan weer staat de aard van de control maatregel centraal. Eenzelfde verschil is ook zichtbaar in het begrippenpaar soft-hard. Ook hier bestaan er verschillende duidingen. De ene keer ligt de nadruk op mens versus materie, dan weer op formeel versus informeel. Of op de buitenkant van mensen, het gedrag, of juist de binnenkant, het bewustzijn.
Hier ligt een probleem. Rapportages en gesprekken waarin de begrippen soft en hard control een belangrijke rol spelen, kunnen door deze ambigue betekenissen tot misverstanden leiden. Men denkt te weten waarover de ander het heeft, maar impliciet blijft een mogelijk verschil in betekenisgeving een rol spelen. De kans is ook groot dat rapportages en daaropvolgende gesprekken te veel blijven hangen in algemeenheden. Inzichten waar niemand iets op tegen kan hebben, maar die niet leiden tot concrete acties. Een scherpere afbakening van deze verschillende betekenissen is dan ook van groot belang.
Basisdimensies
In de verschillende definities is een structuur aanwezig, die onder de conceptuele, impliciet theoretische beschrijvingen ligt. Daarmee komt een denkkader bloot te liggen. Dit maakt zichtbaar dat het begrip ‘control’ soms descriptief gebruikt wordt (soft controls zijn gedeelde ervaringen en percepties inzake cultuur en klimaat binnen een organisatie), dan weer in meer prescriptieve zin (controls zijn beheersmaatregelen met het oog op het beïnvloeden van gedrag).
Een belangrijk onderscheid. Descriptieve uitspraken gaan over wat de werkelijkheid is. Ze betreffen de zogenaamde ‘Ist’ vragen. Ze beschrijven en verklaren deze werkelijkheid. Prescriptieve uitspraken gaan er over hoe de werkelijkheid zou moeten zijn, ze betreffen aanbevelingen of zelfs verplichtingen, de zogenaamde ‘Soll’ vragen. Het criterium waarmee descriptieve uitspraken gewaardeerd kunnen worden is waarheid. Van een descriptieve uitspraak kun je je altijd afvragen: hoe waar is dit? Het criterium van een prescriptieve uitspraak is aanmoediging tot actie. Van een prescriptie kan je je afvragen: hoe zet dit aan tot actie? Welke actie wordt voorgesteld? Welk resultaat wordt beoogd? Of dit resultaat ook daadwerkelijk wordt bereikt, is dan weer een descriptieve vraag.
Prescriptieve uitspraken kunnen verdeeld worden in conditionele prescripties (als je de laatste trein nog wilt halen, dan kun je nu beter vertrekken) en absolute (wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet). Morele voorschriften hebben vaak een absoluut karakter. Bekende prescriptieve uitspraken zijn regels en wetten. Zo kan bijvoorbeeld de maximum-snelheidsregel gezien worden als een hard control. Van deze regel is het niet zo zinnig om de vraag te stellen ‘hoe waar is deze regel’. De regel is immers een aanmoediging om niet harder te rijden dan 50. Des te relevanter is de vraag: hoe effectief is deze regel? Dit is afhankelijk van het doel. Meestal het verminderen van het aantal verkeersdoden. Figuur 1 toont de mate waarin een prescriptieve uitspraak een verplichtend karakter kan hebben.
Of een uitspraak een descriptief karakter heeft of prescriptief is, is niet altijd uit de (geschreven) tekst te halen. Bijvoorbeeld de uitspraak ‘Nu is het afgelopen’ heeft een heel verschillende betekenis of hij uitgesproken wordt aan het eind van een toneeluitvoering of door een vader tegen een vervelend zoontje. Dit betekent dat het controlbegrip zowel in descriptieve zin als in prescriptieve zin gebruikt kan worden. Afhankelijk van de bedoeling. Het is dus niet zinvol om de vraag te stellen of het control- begrip een prescriptief of een descriptief begrip is. Dat is compleet afhankelijk van de bedoeling die de actor met het begrip heeft. Wel is het nodig om in een gegeven betoog te kunnen onderkennen of het controlbegrip prescriptief bedoeld is of descriptief. Vaak heeft dat te maken met de mindset van betrokkenen. Er zijn mensen die vooral gedreven raken door het beschrijven, vaststellen en beoordelen van processen binnen de organisatie. Terwijl anderen veel meer enthousiast zijn voor het veranderen en ontwikkelen van die organisatie.
Denkkader
In figuur 2 zijn de verschillende posities van het controlbegrip weergegeven in de vorm van vragen. Hiermee kunnen bestaande uitspraken over control nader genuanceerd worden. Verschillende mensen kunnen een verschillende affiniteit hebben met deze vragen. Zo zou een audit van soft controls (als dat bij de huidige staat van ontwikkeling al mogelijk is) een activiteit in kwadrant 3 zijn. Het daadwerkelijk aan de slag gaan met soft controls heeft het anker in kwadrant 4.
Het verschil tussen hard en soft is gradueel. Zodra een soft control in een formeel stuk genoemd wordt krijgt het een ‘hard’ karakter. Metaforisch uitgedrukt: controls betreffen ‘boven tafel’ processen (hard), zoals procedures, afspraken en inhoudelijke onderwerpen. En ‘onder tafel’ processen (soft) zoals interactie en emotie. Ook ligt er een analogie met een fundamenteel onderscheid in de communicatietheorie, namelijk het verschil tussen het inhoudelijke niveau van de communicatie, de zakelijke inhoudelijke informatie, en het betrekkingsniveau, de non-verbale emotionele toonzetting van de boodschap. Inhoud en betrekking spelen altijd tegelijk.
Het controlbegrip krijgt een nadere uitwerking als beïnvloedingsinterventie. Om twee redenen. Control als beheersingsmaatregel is te sterk uitgedrukt voor het beheersingsdeel van de definitie. Als er één inzicht uit de gedragswetenschappen ‘waar’ is, dan is het wel dat menselijk gedrag zich niet laat ‘beheersen’. Mogelijk met uitzondering van een gevangenis. Maar hoe zinvol is het een dergelijke organisatie te laten gelden als een metafoor voor alle organisaties? Menselijk gedrag is wel beïnvloedbaar. Het begrip ‘beïnvloedingsinterventie’ doet recht aan die mogelijkheid. In de tweede plaats richt het begrip ‘interventie’ de aandacht op actie. Iemand die intervenieert, doet iets. Dit leidt dus tot concretisering en resultaat. ‘Interventie’ heeft dan ook een vooral prescriptieve connotatie.
Het denkkader laat zien dat het onderscheid tussen hard en soft controls aanvullend is. Een hard control impliceert een soft control en omgekeerd. In dit opzicht goed te vergelijken met het inhouds- en betrekkingsniveau van de communicatie.
Verder is het niet zo zinvol om te spreken over hard en soft controls in algemene zin. Steeds gaat het om de vraag: Wat willen we bereiken, in welke specifieke situatie? Het denkkader leidt tot die situatieve invalshoek. Zowel voor hard als soft controls. Een uitzondering vormen de hard controls die direct afgeleid zijn van wetgeving.
De verschillende kwadranten werken op elkaar in. Het stellen van steeds meer regels (kwadrant 2) leidt vaak niet tot het gewenste resultaat als mensen zich niet aan die regels houden. Voorbij een bepaald optimum, is dit zelfs tegeneffectief. Om compliance aan voorschriften in kwadrant 1 te bewerkstelligen kunnen interventies uit kwadrant 4 behulpzaam zijn. Dat kan een tegenreactie bieden aan de Pavlov-reactie van veel beleidsmakers als ze vinden dat kwadrant 1 niet tot resultaat leidt, het heil vooral te zoeken in kwadrant 2, het stellen van steeds meer regels. Anderzijds zou het best eens zo kunnen zijn dat interventies uit kwadrant 4 hun rechtvaardiging vinden in kwadrant 1. Het inzetten van soft controls vindt zijn rechtvaardiging in kwadrant 1. Dit voorkomt willekeur in de sociale verhoudingen. Of het zomaar aan de slag gaan omdat dit een goed idee lijkt. Oefenen met de vragen uit het denkkader leidt tot een scherper inzicht en focus in het hanteren van hard en soft controls.
Dit artikel is geschreven door Theo de Joode en Bert van der Zaag. De Joode is bedrijfseconoom en docent/onderzoeker aan de Haagse Hogeschool, Van der Zaag is arbeid- en organisatiepsycholoog en heeft een eigen bureau.
Geef een reactie