Klanten willen op maat worden bediend, bijvoorbeeld met abonnementen die perfect op de persoonlijke behoeften aansluiten. ‘Maar ‘tailormade proposities’ vragen wel iets van je backoffice’, waarschuwt Hugo Mans, financieel directeur bij NS. ‘Regel je de achterkant niet goed, dan loop je vast.’ Hoe zorgt NS ervoor dat de klant uiteindelijk een overzichtelijke factuur ontvangt?
Bij NS neemt de variëteit in producten snel toe. Een recente toevoeging aan het portfolio is NS Flex voor reizen op rekening in de trein, bus, tram of metro. Dus zonder saldo te laden op een ov-chipkaart. ‘Daar hoort bij dat je de reiskosten snel kunt inzien’, zegt Mans. Dat lukt volgens de directeur niet met losse ‘factuurtjes’ voor bijvoorbeeld de trein en OV-fiets. Bij NS Flex staan daarom alle reiskosten op één overzichtelijke factuur, inclusief de kosten voor bijvoorbeeld het gebruik van een fietsenstalling.
‘Tailormade proposities zorgen voor exponentiële groei’, stelt Mans. ‘Maar dan moet je ze wel kunnen accommoderen.’ En dat was voor NS een uitdaging, geeft de financieel directeur toe. ‘We hadden heel veel verschillende financiële systemen in gebruik voor het faciliteren van de bestaande processen, met daartussen specifieke connecties. Voor een nieuw proces moest je opnieuw de verbindingen leggen tussen die systemen. Dat kostte veel tijd en inspanning en dan zit er een beperking aan wat je kunt doen. Daarmee doe je zowel de reiziger als NS tekort.’
Financetransformatieprogramma
Voor NS reden om als onderdeel van een financetransformatieprogramma de oude systemen op te ruimen. De nieuwe oplossing moest beheersbaarder zijn dan de oude omgeving, de IT-kosten reduceren en vooral de verschillende proposities ondersteunen en zorgen voor begrijpelijke facturen. ‘We hadden iets nodig waarmee we de administratieve processen super kunnen stroomlijnen’, aldus Mans.
De zoektocht van NS leidde naar SAP Hybris Billing. ‘Dit systeem heeft zich in de praktijk al ruimschoots bewezen’, oordeelt Jan van der Veen, businessconsultant en directeur van implementatiepartner IFS Probity. ‘De oplossing stelt NS in staat om duidelijk te factureren, gecombineerde facturen te versturen en nieuwe proposities goed en snel in de markt te zetten. Het biedt ook de flexibiliteit om ‘on the fly’ wijzigingen door te voeren in bijvoorbeeld prijzen.’
‘De eerste reactie vanuit de business is vaak: gaat dit ons niet vertragen? Dan moet je laten zien dat het echte problemen oplost en aansluit op de zakelijke behoeftes.’
Groot project
‘Met SAP Hybris Billing kwamen we al snel tot een overtuigende businesscase, en dat is erg belangrijk’, benadrukt Mans. ‘Maar na de selectie van een oplossing sta je wel voor een groot project dat je alleen maar grondig kunt aanpakken.’ Daarbij hanteerde hij een aantal uitgangspunten:
1. Stel kwaliteit voorop
‘Het is cruciaal dat je een programma neerzet dat kwalitatief goed is en waar de beste mensen op zitten’, verduidelijkt Mans. ‘De eerste reactie vanuit de business is vaak: gaat dit ons niet vertragen? Dan moet je laten zien dat het niet een IT-programma is om het IT-landschap op te ruimen, maar dat het echte problemen oplost en aansluit op de zakelijke behoeftes. Dan ontstaat al snel het inzicht dat het programma juist voor een versnelling zorgt.’
2. Fit to the standard
‘Als je een bewezen oplossing in gebruik neemt, is er geen reden om maatwerk toe te passen. Voor het succes van het project kozen we ervoor om zo dicht mogelijk bij de standaard te blijven’, aldus Mans. ‘Fit to the standard hebben we zelfs tot religie verheven. Door zo min mogelijk maatwerk toe te staan, behoud je de kwaliteit van de oplossing.’
3. Besteed aandacht aan de blauwdrukken
Na een ‘proof of concept’ en het opstellen van een plan besteedde NS veel aandacht aan het ontwerp van de nieuwe omgeving. Rick Suurmond, IT-projectmanager: ‘Het is belangrijk dat je een uitgebreide blauwdruk maakt van een goed ontwerp. Je kijkt dan gedegen wat de impact is van een implementatie op de organisatie en wat je allemaal raakt binnen het systeemlandschap.’
De blauwdruk vormt de basis voor de verdere implementatie. Suurmond: ‘De businessblauwdruk hebben we vertaald naar een IT-blauwdruk. Vervolgens hadden we in vier maanden tijd een werkende oplossing staan en werd de eerste opbrengstenstroom ondergebracht in het systeem.’ In oktober 2017 reisden enkele proefpersonen met een flex-abonnement door het land, ruim een half jaar nadat NS was begonnen met het opstellen van de blauwdrukken.
4. Investeer in de samenwerking
‘Ja, we zijn keihard gaan blauwdrukken, maar niet zonder de connectie met de belanghebbenden binnen de organisatie te verliezen’, vervolgt Mans. ‘Je moet open blijven staan voor de zakelijke behoeftes zodat er een blauwdruk ontstaat die van iedereen is.’
‘Dit programma werd in eerste instantie getrokken door finance, maar is gaandeweg ook van IT geworden. En van commercie die er een evident belang bij heeft dat we nieuwe proposities eenvoudig kunnen faciliteren’, legt Mans uit. ‘Het programma is de kapstok geweest voor het intensiveren van de samenwerking tussen de drie partijen die zo belangrijk is. Bij een vernieuwing van de propositie heb je die samenwerking continu nodig.’
Businesscase binnenhalen
De eerste resultaten van het programma stemmen Mans tevreden. ‘We hebben nog maar een beperkt deel van de opbrengstenstromen ondergebracht in de nieuwe omgeving, dus het is nog te vroeg om de balans op te maken. Maar we zien al wel dat het systeem doet wat het moet doen: overzichtelijke facturen en verrekeningen genereren.’
‘We zetten nu de motor aan voor het binnenhalen van de businesscase’, besluit Mans. Een volgende stap is bijvoorbeeld het in het systeem onderbrengen van de opbrengstenstromen van NS Internationaal. ‘Eind 2019 moet alles zijn overgebracht naar het nieuwe systeem en kunnen we de oude omgeving uitschakelen. En dat allemaal met de winkel open, zoals we ook onze stations verbouwen terwijl de treinen gewoon blijven rijden.’
Geef een antwoord