Process mining legt een schat aan data bloot. Het maakt de interne beheersing integraal transparant. Een controller moet zich in het Walhalla wanen. Maar hoe is het met de acceptatie van process mining onder controllers gesteld? Uit een rondvraag langs deskundigen blijkt dat ze nog niet weg lopen met die nieuwe technologie.
Ict-jaren worden wel hondenjaren genoemd. Zoals een hondenjaar gelijk staat aan zeven mensenjaren zo gaan ook ict-ontwikkelingen in een sneller tempo. Maar die vergelijking gaat niet in alle gevallen op. ‘Process mining heeft de toekomst’, stelt grondlegger Wil van der Aalst acht jaar geleden vast. ‘Bedrijven hebben een grote behoefte processen efficiënter te laten verlopen, de dataexplosie gaat alleen maar verder en er komen steeds meer gedetailleerde eventlogs beschikbaar.’ In een eventlog is terug te vinden in welke volgorde bepaalde stappen in het proces zijn uitgevoerd. Artikelen over process mining worden steevast afgesloten met de observatie dat het finance gaat veranderen. De praktijk blijkt weerbarstig. ‘Veel verder dan de definitie reikt de kennis van financials vaak niet’, wordt in een wetenschappelijk artikel over de mogelijkheden van process mining voor financials (MCA, 2016) vastgesteld. Er wordt in hetzelfde artikel ook een mogelijke verklaring voor de gereserveerdheid gegeven. ‘Ze worden uit hun comfortzone gehaald doordat ze met dit instrument problemen boven tafel krijgen die met bestaande instrumenten nooit ontdekt zouden zijn.’
Angelique Koopman merkt niets van de koudwatervrees bij de controllers aan wie ze training over process mining geeft
Belofte
Angelique Koopman, partner bij EY en docent data-analyse en process mining, merkt niets van koudwatervrees bij de controllers aan wie ze trainingen over process mining geeft. ‘Ze vinden het meestal heel leuk om er mee aan de slag te gaan. In een training geef ik ze eerst een datasetje in de tool van Disco of ProcessGold. Dan ervaren ze wat het is. Als je uit een workflowsysteem eventlogs haalt kun je daarmee een realitycheck op een bedrijfsproces doen. Dat is niet te ingewikkeld voor een controller.’
Toch is er wel degelijk een horde die de controller neemt als hij met process mining begint. ‘Hij is gewend naar cijfers te kijken die hij uit financiële systemen haalt. Process mining geeft je de mogelijkheid dieper in je processen te kijken en is meer op feiten gebaseerd. Je hebt tools waarmee je de data rechtstreeks uit je erp-systeem haalt. Die tools zijn heel gebruiksvriendelijk. Daardoor lijkt het alsof je alleen maar op een knop hoeft te drukken. Zo simpel is het niet. Om aan geschikte data te komen heeft de gemiddelde controller hulp nodig. Bijvoorbeeld een data-analist die de data transformeert naar een formaat dat geschikt is voor een process-miningtool en iemand die het proces dat je onderzoekt inhoudelijk kent.’
Haar collega Anita van den Berg heeft dezelfde ervaring met controllers. Ze is manager in het EY assurance data & technology team en daarnaast als docent data analitics & business intelligence verbonden aan de VU. Haar lesprogramma maakt deel uit van de Executive Master in Finance & Control-opleiding. ‘Er is veel interesse in data analytics onder controllers. Ze zien dat ze er niet omheen kunnen.’ Het wegwijs maken in process mining begint met het nuanceren van de belofte die om de technologie hangt. ‘Process mining geeft niet automatisch een objectief beeld van de werkelijkheid. Om te beginnen maak je een keuze in de time stamps, de momenten in een proces, die je via process mining wilt analyseren. Als je vanuit SAP het totale inkoopproces van een organisatie zou willen onderzoeken wordt het veel te complex. Dan ga je van misschien wel tweehonderd activiteiten de werkelijke route door de organisatie na. Ook leidt de correlatie tussen twee variabelen niet automatisch tot een juiste conclusie. Vergelijk het maar met het fasten-seatbeltslampje dat gaat branden bij turbulentie in een vliegtuig. Je vermindert het schudden niet door het lampje uit te doen. Door middel van process mining kun je bijvoorbeeld vaststellen of de afhandeling van klachten binnen de gestelde tijd plaatsvindt binnen een organisatie. Maar het kan zijn dat een afdeling daar op basis van de data heel slecht op scoort terwijl ze het juist heel efficiënt hebben ingericht. Bijvoorbeeld omdat ze alle klachten verzamelen en die vervolgens op een dag in de week afhandelden.’
Zwarte doos
Rob van de Coevering: ‘Een ICT’er beoordeelt alleen de tool, maar een controller ziet meteen het hele plaatje‘
‘Controllers zijn het beste publiek voor een pitch’, vindt Rob van de Coevering. Hij is eigenaar van Zuiver ICT, een consultancybureau gespecialiseerd in process mining. ‘Als we bedrijven benaderen gaan we eerst op zoek naar de businesscontroller. Process mining gaat immers over de business. Een ICT’er beoordeelt alleen de tool, maar een controller ziet meteen het hele plaatje. Als ze de demo zien zakt hun mond open. ‘Hè, kan dat?’, is de eerste reactie. De controller heeft in de regel een paar BI-dashboards maar die laten alleen op een geaggregeerd niveau data zien. Nu kijk je in de zwarte doos van de organisatie en zie je waar de bottlenecks zitten. Businesscontrollers vinden dit fantastisch. Processen zijn altijd top-down ingericht. Je ontwerpt en implementeert en dan begint de ellende. Fouten in het proces zoals facturen die op de verkeerde wijze zijn verwerkt worden vervolgens glad gestreken met robotic process automation. Een robot gebruiken om een fout proces op te lossen, is eigenlijk te gek voor woorden. Met process mining begin je bij de praktijk en kijk je vervolgens wat er beter kan.’
In principe heeft de controller goede papieren om het voortouw te nemen in process mining, vindt Van de Coevering. ‘Hij is analytisch en ziet de context. Dat is een voorwaarde om waarde uit data te halen. Toch ken ik niet veel financials die ermee aan de slag gaan.’ Een uitzondering op de regel vormt zijn collega Shaney Leinweber, process mining consultant bij Zuiver ICT. ‘Ik kom oorspronkelijk uit de accountancy’, aldus Leinweber. ‘Toen ik hier kwam werken, ging ik mij verdiepen in de datakant van processen. Om met process mining aan de slag te kunnen ben ik eerst begonnen met SQL (Structured Query Language). Op die manier kun je rechtstreeks informatie uit databases halen. Je betreedt als financial een volstrekt onbekend terrein. Je hebt met andere mensen te maken die een andere taal spreken. Maar als je die cultuurschok eenmaal hebt overwonnen krijg je een veel groter inzicht. Ik werkte hiervoor als financial controller bij een financial shared service center. Daar maakte ik zelf een BI-dashboard waarmee ik een aantal kpi’s monitorde. Je wilde bijvoorbeeld dat 80 procent van de facturen op tijd betaald werd. Als je die kpi niet haalde ging je met mensen praten. Als ik daar nu op terug kijk denk ik: die knelpunten zou ik met process mining in een klap blootleggen.’
Volgens Van de Coevering heeft process mining vooral een pr-probleem. ‘Het wordt academisch gevonden. Er zijn allemaal ingewikkelde papers over geschreven. Zo ontstaat er het beeld rond process mining dat het vooral interessant is om processen te onderzoeken, maar niet echt een probleem oplost.’
Worstelen
Ruud Wetzels, professor data science bij Nyenrode en senior manager data analytics bij PwC, ziet andere oorzaken voor de aarzeling bij organisaties om process mining te omarmen. ‘Het doel van process mining is inzicht bieden in je processen. Ieder bedrijf ontwerpt processen op de tekentafel, maar in de praktijk ontstaan olifantenpaadjes. Omdat mensen een werkwijze omslachtig vinden of tijd willen winnen. Tien procent verloopt meestal volgens het theoretisch beschreven proces, dat is de happy flow. Hoe meer data je in je onderzoek betrekt, des te meer uitzonderingen je vindt. Het inzichtelijk maken is stap 1. Stap 2 is onderzoeken wat je er mee doet. Je kunt er met een risicobril naar kijken of met een compliance bril. Voldoe ik aan de regels? Bedrijven zien de waarde maar worstelen ermee om de analytics in de organisatie te borgen. Wie is er verantwoordelijk voor die tool? En hoe gaan we dit structureel neerzetten? Als je dit in splendid isolation doet heeft het geen zin. Je hebt een datascientist nodig die verstand heeft van statistiek en ict maar die kent niet alle processen. Voor de businessdiepgang heb je een controller nodig. Dat is echter meestal niet degene die als eerste wordt getriggerd door dit onderwerp. Degene die vooraan staat als je dit verhaal afsteekt, werkt meestal in de productie- of klantprocessen. Als je die groep in een demo laat zien dat een dossier in zijn reis door de organisatie alle kanten opvliegt, heb je ze te pakken. Daar willen ze wat mee.’
Wim Kouwenhoven: ‘Vanuit een ivoren toren heeft process mining niet zoveel zin. Je doet het echt samen.’
Zwakke broeders
Die hands-onbenadering is precies wat Wim Kouwenhoven, registercontroller en manager van het programma ‘Financiën op orde’ bij de gemeente Amsterdam, aanspreekt in process mining. ‘In 2017 zag ik een presentatie over process mining. Het leek mij heel bruikbaar in het traject om de prestatie van de financiële functie binnen de gemeente Amsterdam te verbeteren. Mijn eerste gedachte bij het zien van die presentatie was: dit maakt het proces heel visueel. We hebben het bijvoorbeeld gebruikt om het facturatieproces in kaart te brengen. Als je in dat proces stappen overslaat of de volgorde verandert, ontstaan er allerlei varianten. Op basis van process mining bleken er veel meer routes te zijn die een factuur door de organisatie aflegt dan we dachten. Traditioneel bespreek je in een verbetertraject het proces vaak in een brown-papersessie. Dan teken je op een rol bruin papier het proces en ga je met betrokkenen al pratende het probleem te lijf. Heel leerzaam, want je leert van elkaar, maar het risico is dat er vooral wordt ingezoomd op de meest recente gebeurtenissen. Door het te combineren met process mining ben je niet meer alleen afhankelijk van het geheugen van mensen. Je kunt op basis van data exact zien waar het proces mis gaat, zolang de data maar betrouwbaar is en goed wordt gelogd. Omdat het een heel visuele tool is kun je ook inzoomen. Mensen kunnen op basis van de data zelf conclusies trekken. Ik zie process mining meer als een discipline dan alleen een tool omdat je naast de instrumenten ook proceskennis en kennis van gedrag inzet. Vanuit een ivoren toren heeft process mining niet zoveel zin. Je doet het echt samen. Er zit ook een opvoedkundig tintje aan. Je ziet bijvoorbeeld welke budgethouders de meeste fouten maken. Vroeger zouden we ze allemaal – dat zijn er al snel een paar honderd – een extra training geven over hun rol in het facturatieproces. Nu hoef je alleen de zwakke broeders extra ondersteuning te geven.’
De belangstelling voor process mining heeft zich inmiddels als een olievlek binnen de organisatie verspreid. Toch heeft Kouwenhoven nog weinig controllers aangestoken met zijn enthousiasme. Hij schrijft het toe aan onbekendheid van de mogelijkheden en gebruik. ‘Controllers nemen bij ons nog niet echt deel aan process mining, tenzij ze probleemeigenaar zijn. De meeste controllers hebben het nog te druk met adviseren en het maken van rapportages. Zaken als process mining, data-analyse en robotics staan wat verder van hen af. Zonde hoor, want als je er eenmaal mee begint stop je niet meer mee, is mijn ervaring. Maar vroeg of laat gaat de controller dit ontdekken. Hij ontkomt er op termijn niet meer aan dit soort instrumenten in te zetten.’
Waan
‘Ik dacht dat finance dit zou omarmen’, bekent Pieter de Kok, registeraccountant en mede-oprichter van data-analyse bureau Coney. ‘Hoe kan het dat we process mining niet verkocht krijgen, verzuchte ik de eerste jaren. Ik heb heel wat keren van pure frustratie met mijn hoofd op de tafel gebonkt. Vanaf het eerste begin in 2010 wilde ik process mining positioneren als een instrument voor finance. Hoe werken mijn interne checks and balances? Dat zagen we als het laaghangend fruit. Het continu zichtbaar maken van je interne beheersing is immers de heilige graal voor iedere controller. Je kan process mining toepassen om de doorlooptijden van orders te verbeteren. Wat kost het als er een extra onderdeel uit het magazijn moet worden gehaald? Dan heb je het over cost based activity accounting. Vroeger liep de controller door het magazijn met een stopwatch. Nu kan je dat 24/7 monitoren. Maar ook het inkoopproces kun je continu toetsen omdat iedere activiteit in het systeem van een tijdstempel, een eventlog, wordt voorzien. Omdat ik zelf uit de accountancy kom, gingen we eerst langs de partners van de accountantskantoren met ons verhaal. Je hoeft geen assistenten meer naar een klant te sturen om een proces handmatig te controleren. Met deze tool pak je het hele proces. Ze vonden dat het niet in hun systeem paste. Het probleem voor een accountantskantoor is dat je zonder die buslading assistenten die het werk doen ook het aantal declareerbare uren reduceert. Pas na drie jaar ging het eerste accountantskantoor overstag. Sinds 2016 kun je van een hype spreken. We merken het aan het aantal consultants dat bij ons een training process mining wil volgen.’
Ondanks de populariteit van process mining heeft hij aan de controller nog steeds een harde dobber. ‘De waan van de dag regeert voor de controller’, stelt De Kok vast. ‘Zijn dagen zijn gevuld met het blussen van brandjes. Controllers hebben hun kpi’s maar die geven maar weinig informatie. Wat is bijvoorbeeld de gemiddelde betaalperiode per leverancier? Wie wordt er na zestig dagen betaald en wie na twee dagen? Voor een controller die zijn werkkapitaal wil managen zijn dat interessante vragen, maar aan die verdieping komt hij helemaal niet toe. Ook in de agenda van de cfo is hier geen ruimte voor. Ik ben al twintig jaar enthousiast over interne beheersing maar dit is geen sexy onderwerp. Het krijgt niet de aandacht die het verdient. Controllers moeten op zoek naar data in plaats van cijfers. Cijfers komen uit een rapport of een spreadsheet. Data komt uit de echte wereld.’
Auteur: Peter Steeman
Dit artikel is verschenen in cm: 2019, afl. 2.
Geef een reactie