Met het nieuwe steunpakket dat per 1 oktober van kracht wordt, krijgen uitvoerinstanties UWV en RVO te maken met een nieuwe golf aanvragen. RVO verwerkt de aanvragen voor steunmaatregel TVL zoveel mogelijk geautomatiseerd met een doorlopend proces van verbetering aan de hand van inzichten die analytics oplevert.

De Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) is verantwoordelijk voor de uitvoering van steunmaatregelen voor ondernemers om hun vaste lasten te betalen tijdens de coronacrisis, TOGS in het eerste kwartaal na de uitbraak van corona in 2020 en de TVL in alle volgende periodes. De strategie van RVO bij het uitrollen van de maatregelen in maart was om subsidies snel toe te kunnen kennen. Dat vereiste een aanpak waarbij automatisering de handen zoveel mogelijk vrijmaakte voor het beoordelen van complexere zaken, legt RVO’s directeur kernprocessen NL en juridische zaken Astrid Raaphorst uit. Met automatische validatie van gegevens wordt de aanvrager snel geholpen, de organisatie ontlast en dalen de uitvoeringskosten.

Lees ook: Zo vraagt u TVL aan

Stroom geautomatiseerde aanvragen

Gewapend met analytics-software van SAS wordt de enorme hoeveelheid gegevens van aanvragen verwerkt in overzichtelijke dashboards die de dienst inzicht geven in de processen. ‘Het idee was om een zo groot mogelijke “groene stroom” te creëren waarin aanvragen automatisch worden beoordeeld, zodat onze capaciteit vooral wordt ingezet om complexere zaken handmatig te kunnen bekijken,’ legt Raaphorst uit aan cmweb.

Er wordt datagedreven gewerkt om er niet alleen voor te zorgen dat er meer tijd is voor beoordeling van de uitzonderlijke situaties, maar ook om het proces vervolgens zonodig aan te passen om ervoor te zorgen dat zo’n voorheen uitzonderlijke situatie meegaat in die ‘groene stroom’ van geautomatiseerde aanvragen. Zoveel mogelijk betalingen worden op deze manier zo snel mogelijk uitgevoerd, wat voor een onderneming die door de crisis in de knel is geraakt het verschil kan betekenen tussen overleven en ten onder gaan.

Complexe zaken sneller zichtbaar

‘We hebben in Nederland behoorlijk wat complexe ondernemingsvormen, die bijvoorbeeld niet elk kwartaal aangifte omzetbelasting doen.’ Voor TOGS en TVL wordt er wel naar zulke aangiftes gekeken om aannemelijk te maken dat er sprake is van omzetderving. Bij de TOGS bleek al snel dat bedrijven buiten de boot vielen, omdat ze een andere SBI-code hadden dan waar de regeling in voorzag. Dit soort informatie viel snel op en de regeling werd daarom halverwege april door het ministerie van EZK uitgebreid, zodat diverse ondernemers met contactberoepen waar nog niet in was voorzien ook aanspraak konden maken op de maatregel. In het vierde kwartaal van 2020 werd deze regel zelfs helemaal losgelaten en konden alle ondernemers, ongeacht de sector, een aanvraag indienen, mits ze voldeden aan de andere voorwaarden.

Doorlopend bijstellen

Anderzijds zorgen deze inzichten ook voor een proces dat doorlopend kan worden bijgesteld op basis van de learnings die de dashboards opleveren. ‘We zagen bijvoorbeeld dat bepaalde complexe organisatievormen vaker voorkwamen dan we hadden verwacht en daarop is het proces  van beoordeling aangepast.’ Op deze manier worden zulke aanvragen uit het handmatig proces gehaald en in de flow van de geautomatiseerde beoordeling geplaatst.

Ook levert de data inzichten op die sneller worden opgepikt. De TOGS en TVL waren aanvankelijk bedoeld voor mkb’s. Kleine ondernemingen verzorgen hun administratie vaak buiten kantooruren. ‘Zo zagen we dat er vooral in de vroege avonduren veel aanvragen binnenkwamen. Voor die momenten hebben we de telefonische bereikbaarheid vergroot.’ Zulke inzichten, die meteen zichtbaar worden in een juist ingericht dashboard op basis van een berg gegevens, leveren zo concreet verbeteringen op in de dienstverlening. De dashboarding is daarbij cruciaal. ‘Dat is ontzettend waardevol voor ons en de opdrachtgever. Je ziet de doorlooptijden, welke sectoren aanvragen doen en hoe we ervoor staan.’

De aanvragen worden getoetst op een aantal criteria om niet alleen te bepalen of aanvragers in aanmerking komen voor de subsidie, maar ook om fraude zoveel mogelijk uit te sluiten. Zo kan er slechts met één rekeningnummer maar één keer een aanvraag worden ingediend. ‘Het systeem toetst dan of er al eerder op dat nummer is uitbetaald. Als dat zo is, gaan we er wat beter naar kijken.’ Ook de oprichtingsdatum die bij het KvK geregistreerd staat is een factor, zodat aanvragen die hier niet aan voldoen sneller opvallen.

Lees ook: TVL: Dit zijn de nieuwe uitkeringsbedragen

Openstellen TVL

Aanvankelijk zou de subsidie versoberen in 2021, maar door de opleving van het virus en de daaruitvolgende lockdown is de regeling juist versoepeld. In het vierde kwartaal werd hij opengesteld voor alle sectoren en in de eerste twee kwartalen van 2021 stijgen de subsidies. Deze wijzigingen worden naar verwachting medio maart actief, na goedkeuring door de Europese Commissie. Momenteel worden aanvragen nog volgens de regels van het vierde kwartaal verwerkt.

De aanvragen die binnenkomen bij RVO geven ook inzicht in het verloop van de crisis. ‘Een eventuele uitbraak zie je in sommige sectoren snel terug in het aantal aanvragen dat we per dag binnenkrijgen. In de visuals zien we welke binnenkomen, hoe lang ze bij ons liggen en waar we tegenaanlopen in de beoordeling. Die transparantie, de inzichtelijkheid van data, maakt het proces stuurbaar,’ aldus Raaphorst. In het vierde kwartaal kwamen zo 90.000 aanvragen binnen bij de dienst.Voor de huidige periode zijn al meer dan 50.000 aanvragen binnengekomen – en dat is nog met de oude regels, waar de drempels anders liggen. Naar verwachting komen daar nog een hoop aanvragen bij over dit eerste kwartaal.

Meer tijd voor maatwerk

Met deze inzet van het analytics platform wordt er met een datagedreven methode behoorlijk wat maatwerk ingebouwd, meent Raaphorst. ‘We hebben nu meer tijd om contact op te nemen met aanvragers die tegen problemen aanlopen.’ RVO stelt een speciale commissie aan die schrijnende individuele gevallen moet beoordelen, zo meldde staatssecretaris Mona Keijzer begin maart aan de Tweede Kamer. Het gaat daarbij om individuele gevallen waarbij een eerder besluit onevenredig nadelig zou uitpakken.

Door processen zoveel mogelijk te automatiseren ontstaan enkele schrijnende gevallen, maar het geeft de organisatie ook meer ruimte om maatwerk te leveren. Het gebruik van data op deze manier is een digitaliseringsslag die al langer gaande was, maar door de coronacrisis verder is versneld. ‘De uitdaging zit erin dat we nu om alles wat we hebben geleerd vast te houden, dat we de dienstverlening op dit niveau kunnen behouden’.

Dit artikel is gepubliceerd in september 2020 en geactualiseerd op 3 maart 2021.