Goed communiceren veronderstelt op de eerste plaats inzicht in het eigen gedrag. Zelfkennis is daarom niet zelden de opmaat voor een professionele, communicatieve instelling. Er zijn veel manieren om inzicht in de eigen psyche te krijgen. Eén daarvan is het Thomas Killmannmodel, dat kan helpen adequaat om te gaan met conflicten. Welke gedragsstijlen kunt u in een conflictsituatie hanteren? Wat is een conflict eigenlijk en hoe kan het Killmannmodel ons daaruit helpen?

Een conflict is een botsing tussen tegengestelde meningen of belangen. Een dergelijke clash komt niet zo maar uit de lucht vallen. Zij maakt meestal een groeiproces door. Het begint met kleine irritaties waarop geen terugkoppeling volgt. Ze sudderen door en zwellen aan. Er ontstaat van lieverlee een onderhuidse spanning die we aanduiden met de term latent conflict. Er is dan nog maar weinig nodig voordat datgene, wat verborgen zit, explodeert. Het conflict is geboren. Welke gedragsstijlen kunt u in een conflictsituatie hanteren?

Gedrag in conflictsituaties

Hoe gedragen we ons in conflictsituaties? Dominant of juist onzeker? Zijn we persoonsgericht of meer inhoudsgericht? Luisteren we goed of zijn we zelf graag aan het woord? Zijn we gestructureerd of chaotisch in interacties?

Een eerste stap om daar achter te komen is het bestuderen en vervolgens toepassen van het Thomas Killmannmodel. Dit model is een communicatie-instrument dat handvaten geeft hoe te handelen in conflictsituaties. Killmann gebruikt hiervoor de term conflicthanteringsstijlen. Het blijkt dat mensen vaak een eigen conflicthanteringsstijl hebben. Dat betekent dat zij in de meeste gevallen voorspelbaar reageren, dus overeenkomstig hun voorkeursstijl. In een professionele werkomgeving wordt er echter wendbaarheid in gedragsstijlen verlangd.

Soorten conflicten

Controllers hebben in hun werkomgeving vooral te maken met taakconflicten. Dit zijn inhoudelijke conflicten die qua zwaarte zijn te splitsen in meningsverschillen en belangentegenstellingen. In geval van meningsverschillen is er sprake van gelijkgestemdheid inzake doel en belang. Er bestaat onenigheid over de manier waarop die gemeenschappelijke doelen en belangen gerealiseerd kunnen worden.

In geval van belangentegenstellingen ligt het anders, veel complexer. In dergelijke gevallen dienen medewerkers een gemeenschappelijk doel maar hun belangen zijn tegenstrijdig. Die belangen worden vaak niet uitgesproken. Ze blijven onderhuids of verborgen. Dat komt omdat belangen te maken hebben met persoonlijke voordelen die vaak ten koste van anderen gaan. Conflicthantering is in geval van belangentegenstellingen dan ook veel lastiger te tackelen dan meningsverschillen. Bewustwording van de diverse gedragshanteringsstijlen dragen bij aan het doeltreffend omgaan met meningsverschillen en belangentegenstellingen.

Lees ook: Genuanceerde controller legt het af tegen blaaskaak: hoe overtuigt u wel?

Het Thomas Killmannmodel

Killmann werkt met twee assen, een horizontale en verticale as. Op de horizontale of x-as wordt de dimensie inhoud afgezet. Synoniemen of varianten daarvan zijn: resultaatgerichtheid, zakelijkheid, inhoudsgerichtheid of ik-gerichtheid. Op de verticale of y-as is de dimensie persoon afgezet. Synoniemen of varianten van deze dimensie zijn: relationele gerichtheid, gemeenschappelijk belang en zorg om de ander. Beide dimensies worden ook wel aangeduid met het begrippenpaar: assertief (x-as) en coöperatief (y-as). Verder loopt de schaal van beide assen van geen naar weinig of zwak en vandaar naar veel of sterk.

Vervolgens creëert Killmann in zijn model een vijftal kwadranten die gerelateerd zijn aan de genoemde dimensies inhoud (assertiviteit) versus persoon (coöperatie). Daarbij ontstaan de volgende combinaties:

1. een zwakke inhoudsgerichtheid en een zwakke persoonsgerichtheid;
2. een zwakke inhoudsgerichtheid maar een sterke persoonsgerichtheid;
3. een sterke persoonsgerichtheid en een sterke inhoudsgerichtheid en
4. een sterke inhoudsgerichtheid maar een zwakke persoonsgerichtheid.

Er is nog een vijfde kwadrant die (5) compromis of minnelijke schikking genoemd wordt. De eigen doelen en belangen worden in een dergelijk conflict afgezwakt. Soms is de uitkomst vlees noch vis, maar dat is altijd beter dan helemaal niks. Zie verder de visualisering van het model in figuur 1. In dit model is in elk kwadrant een conflicthanteringsstijl af te lezen:

• kwadrant 1: een ontwijkende of ontlopende gedragsstijl;
• kwadrant 2: een meegaande of zich aanpassende gedragsstijl;
• kwadrant 3: een probleemoplossende gedragsstijl;
• kwadrant 4: een dwingende of doordrukkende gedragsstijl;
• kwadrant 5: een schikkende of bemiddelende gedragsstijl.

Figuur 1. Het Thomas Killmannmodel

Per situatie een andere conflicthanteringsstijl

Het is nuttig te weten dat iedere conflicthanteringsstijl oplossingen kan aandragen. Dat hangt af van de situatie. Kwadrant 3 lijkt daarbij ideaal te zijn. De gekozen conflicthanteringsstijl komt immers optimaal tegemoet aan inhoud en persoon. Toch is het wenselijk om afhankelijk van de situatie andere gedragsstijlen te hanteren. Wendbaarheid of flexibiliteit is daarbij dwingend. Hier volgen de karakteristieken van de 5 kwadranten.

Kwadrant 1: Vermijd het conflict

Inhoud en relatie zijn niet belangrijk voor jou. Er aandacht aan besteden kost veel tijd en energie. Ga het conflict daarom uit de weg. Je ermee bemoeien of ertegen ageren dient geen enkel doel en belang. Wees noch assertief noch coöperatief. Trek je terug.

Kwadrant 2: Pas je gedrag aan

Inhoud is voor jou niet belangrijk maar de relatie wel. Het dienen van het belang van de ander staat voorop. Wees assimilerend, pas je gedrag aan. Het levert je veelal voordelen op.

Kwadrant 3: Ga gestructureerd probleemoplossend aan het werk

Inhoud en relatie domineren. Zowel het eigen als het gemeenschappelijk belang hebben prioriteit. Werk daarom probleemoplossend. Ga gestructureerd aan de slag. Dat wil zeggen: ga samen het conflict definiëren, analyseren en oplossen.

Kwadrant 4: Druk je mening door

Eigen belang staat voorop. Het kost te veel tijd om de belangen van anderen te dienen. Die inspanning levert te weinig op. Forceren of doordrukken dus. Ook als dat voor anderen niet prettig is.

Kwadrant 5: Sluit een compromis

Beide partijen moeten schipperen, beide doen water bij de wijn. Er moeten compromissen gesloten worden. Doe concessies!

Geen overbodige luxe

Het Thomas Killmannmodel helpt niet alleen bewuster, maar vooral ook professioneler om te gaan met conflicten en meningsverschillen. En dat is ook in een professionele organisatie geen overbodige luxe!

Auteur: Joop de Vries
Drs. J.G.M. de Vries is directeur van Onderwijsbureau Exsultet, econoom, neerlandicus, auteur en financieel trainer

Dit artikel is verschenen in cm: 2021, afl. 3.

Collegereeks Business for Finance

In zes wekelijkse colleges, startend op 1 juni 2021, spreken diverse deskundigen uitgebreid over onderwerpen die financials raken. Zo stelt psycholoog Pacelle van Goethem op 6 juli de vraag: ‘Wat gebeurt er in onze hersenen bij overtuigen?’ en bespreekt ze met u manieren om uw overtuigingskracht te laten groeien. Schrijf u hier in voor deze leerzame en inspirerende reeks. Er is nog een beperkt aantal plaatsen beschikbaar. Deelnemers ontvangen tevens Van Goethems boek ‘Macht aan de aardige mens, Shortcuts naar overtuigingskracht’.