Kent u dat? Als financieel professional wilt u het betaalproces graag op individuele klanten afstemmen, zodat het aan ieders persoonlijke wensen voldoet. Dat zal ongetwijfeld leiden tot beter betaalgedrag en tevredener klanten. Maar wat wil het lot: in coronatijden zijn betaalprocessen juist meer rigide geworden. Hoe frustrerend. Tekortschietende technologie is de boosdoener.
Eerst even wat cijfers. In 2019 konden klanten bij vier op de tien organisaties (41 procent) kiezen uit een scala van betaalmogelijkheden. Maar in 2021 was dat heel teleurstellend nog maar bij een kwart (27 procent) het geval. Dat blijkt uit de jaarlijkse Fintech Barometer. Gevraagd naar hoe vaak organisaties een persoonlijke aanpak hanteren, zien we exact dezelfde ontwikkeling: in 2020 past 42 procent van de organisaties dat toe, in 2021 nog maar 27 procent. Beide ontwikkelingen zijn precies het tegenovergestelde van wat financieel professionals ambiëren.
Behoefte aan maatwerk groter dan ooit
Alle begrip hoor, corona zette de financiële processen behoorlijk onder druk – en doet dat nog steeds. Diverse organisaties hebben onverwachts een precaire balans, waardoor het extra belangrijk wordt dat klanten op tijd betalen. Maar rechtvaardigt dat een meer rigide betaalproces? Ik vind dat het tegenovergestelde juist raadzaam zou zijn. Want ook klanten zitten met verstoorde financiën. Hoe meer het betaalproces op hun situatie en behoeften is afgestemd, hoe groter de kans dat ze betalen. De behoefte aan dergelijk maatwerk is zelfs groter dan ooit.
Technologie te beperkt
Je zou dus verwachten dat we uitgerekend in coronatijd onze betaalprocessen op maat afstemmen op individuele klanten. Dat dit niet gebeurt, is niet te wijten aan onwil van financieel professionals. Sterker nog, velen zullen van frustratie op hun lip bijten. Want de werkelijke oorzaak is van praktische aard: de werkwijzen op financiële afdelingen staan maatwerk onvoldoende toe. De ondersteunende technologie is simpelweg te rigide.
Lees ook: Gaat Peppol e-factureren onmisbaar maken?
Spreadsheets gaan in de ban
Wat dat betreft gloort er hoop: spreadsheets gaan massaal in de ban. Vlak voor de uitbraak van corona bestond de dagelijkse praktijk voor financieel professionals volop uit Excel en Numbers. Met slimme macro’s en formules kun je veel voor elkaar krijgen, maar spreadsheets vergen ook veel handwerk, zijn foutgevoelig en afwijkingen zijn vrijwel niet te realiseren. Het zijn vooral de spreadsheets die processen zo rigide maken. Begin 2020 maakte nog bijna twee derde (61 procent) gebruik van zulke spreadsheets, in 2021 nog maar een kwart (26 procent). Een enorme daling en een prachtige ontwikkeling voor het vakgebied.
Meer ERP
Middenin coronatijd zijn financiële afdelingen massaal op zoek naar beter toegesneden technologie. Zo is een groeiend aantal organisaties de creditmanagementfunctionaliteit in het ERP-systeem gaan benutten. Het gebruik daarvan steeg van 27 procent in 2020 tot 38 procent van de organisaties in 2021. Dat zal voor hen al een hele verlichting zijn, maar het is nog steeds relatief beperkte functionaliteit. Ik vermoed dan ook dat veel organisaties deze keuze vooral maakten omdat het laagdrempelig beschikbaar was.
Kijk verder vooruit
U bereikt meer flexibiliteit en ontsluit meer hightech-mogelijkheden als u kiest voor specifieke creditmanagementsoftware. Daarin zien we nog weinig aanwas, in 2021 maakt 21 procent van de organisaties er gebruik van. Dat getal is al jaren min of meer stabiel. De overstap naar zulke software is dan ook niet zomaar gemaakt, het vraagt een grondige afweging. De wens om meer maatwerk te leveren kan er in één klap mee worden gerealiseerd, dat is waar. Maar staart u zich vooral niet blind op de acute wensen, kijk verder vooruit. Want met specifieke creditmanagementsoftware kunt u het hele financiële proces transformeren en tal van mogelijkheden ontsluiten. Wilt u in de nabije toekomst bijvoorbeeld ook repetitieve taken automatiseren of zoiets als kunstmatige intelligentie toepassen? Dit is het moment om dat te bedenken. Dus overhaast de keuze niet, maar kies strategisch.
Auteur: Raymon van Viegen is cfo van Visma | Onguard
