Er is in finance steeds meer belangstelling voor customer centricity. Marc Toebes, chief financial officer van DPD pakketservice, vertelt wat de focus op de (interne) klant betekent voor het werk van controllers.
Digitale transformatie, data analytics en corporate social responsibility (CSR) hebben de afgelopen jaren veel aandacht gevraagd van controllers. Het risico bestaat dat het finance team daardoor onvoldoende oog heeft voor de situatie, percepties en verwachtingen van de klant, waarschuwt Marc Toebes. ‘De relevantie van finance heeft niet te maken met goedkoper werken, maar met de aansluiting op de business. Het gaat erom de organisatie te voorzien van de juiste informatie op de juiste manier op het juiste moment – en daarmee bij te dragen aan de kwaliteit van de besluitvorming.’
Verbinden met wat belangrijk is
Toebes is werkzaam als financieel directeur en verandermanager, en doceert aan de Executive Master of Finance and Control (EMFC) van de Amsterdam Business School van de Universiteit van Amsterdam. Hij werkt al meer dan 25 jaar in strategische finance functies, onder meer bij Danone, Philips en HEMA, en is momenteel cfo bij DPD.
Klantgerichte finance is volgens Toebes het sleutelwoord om als controller succesvol te opereren. ‘De professionals die echt het verschil maken – nu en in de toekomst – zijn in staat om zich te verplaatsen in anderen en om financiële competenties te verbinden met datgene dat belangrijk is voor de medewerkers en de doelstellingen van de organisatie.’
‘De relevantie van finance heeft niet te maken met goedkoper werken, maar met de aansluiting op de business’
Toebes ontwikkelde een model dat laat zien dat controllers vooral van toegevoegde waarde zijn op het snijvlak van financiële zaken, business(modellen) en partnerships met interne stakeholders. ‘Controllers moeten allereerst natuurlijk het boekhoudkundige vak beheersen en goed omgaan met actuele vraagstukken zoals digitalisering en data. Maar daarnaast moet je de businessmodellen en mogelijke partnerships van de organisatie doorgronden. Wat is de unieke waardepropositie van de organisatie? Hoe wordt er geld verdiend? Wat zijn de belangrijke targets en succesfactoren voor de business? Wat zijn de ideeën, plannen, wensen, behoeften en kpi’s van afdelingen zoals marketing, sales, HR en IT?’
Drie tips voor klantgericht werken
De drieslag van finance, businessmodellen en partnerships geeft een aanknopingspunt om als controller de toegevoegde waarde te vergroten. Het begint ermee dat je je bewust bent van het belang van een klantgerichte benadering, licht Toebes toe. ‘Finance professionals handelen vaak vanuit vakinhoudelijke kennis, maar actief luisteren is minstens zo belangrijk. Uit allerlei onderzoeken weten we dat je een heel lang gesprek kunt voeren en elkaar toch niet begrijpt. Of dat je langs elkaar heen praat omdat je niet aansluit bij de belevingswereld van je gesprekspartner.’
Toebes adviseert controllers om het gesprek aan te gaan met interne klanten, en om actief feedback te vragen. ‘Probeer je in de ander te verplaatsen. Wat denkt en doet de ander? Wat is relevant en urgent? Agendeer de vraag hoe je samen de kwaliteit van het werk verbetert. Geef een toelichting op je rapportages en check expliciet of de ander alles begrijpt.’
Zoek de aansluiting bij het tempo van de business, vult Toebes aan. ‘Be quick or be gone is een veelgehoord adagium van ceo’s. Denk dus goed na wat je wilt vertellen en hoe je dat zo snel en zo treffend mogelijk doet. Een sterk verhaal heeft vaak geen ellenlange PowerPoint nodig, als je maar begrijpt wat er intern speelt en een gevoelige snaar weet te raken.’
Investeer in je netwerk
Wat kan je als controller nu doen om straks een goede partner te worden voor de business? Investeer in je netwerk, adviseert Toebes. ‘Ga regelmatig in de operatie werken, bezoek samen met een collega een externe klant, en verdiep je in de werkwijzen van de organisatie. In sommige organisaties zien medewerkers het financiële team zelden. Maar als mensen jou kennen en jij hen, dan kan je van elkaar leren wat er belangrijk is om de organisatie verder te brengen. Interne klanten die je vertellen over hun behoeften en verwachtingen, houden je ook een spiegel voor waar je veel van kunt leren. Vraag collega’s van commerciële functies: wat vind je belangrijke financiële data en wat heb je nodig van finance?’
Controllers en andere finance professionals staan ook voor de uitdaging om de competenties te ontwikkelen om klaar te zijn voor de toekomst. ‘Denk aan de vaardigheden om samen te werken en om collega’s te inspireren. Uit de financiële hoek stappen, en vragen stellen, doorvragen en actief luisteren – daar zit de kern van partnerships met je interne klanten.’
Hot topic
Klantgerichte finance is momenteel nog niet zo’n hot topic als bijvoorbeeld digitale transformatie en CSR, maar Toebes ziet een groeiende belangstelling voor het onderwerp. ‘De krantenkoppen gaan er misschien nog niet over, maar het thema is uiterst relevant en actueel. Als finance de klant centraal stelt en daardoor relevantere data beschikbaar maakt, ontsluit je namelijk een enorme kracht voor de organisatie.’
