De drang om te innoveren wordt steeds kleiner omdat veel organisaties het gevoel hebben digitale transformatie wel goed geregeld te hebben. Maar hoewel digitalisering toeneemt, ontbreekt het geregeld aan daadwerkelijke transformatie van de business. Een stappenplan om de digitale ambities concreet naar resultaten te brengen.

We leven in een interessante tijd waarin technologische ontwikkelingen elkaar in hoog tempo opvolgen. Cloud computing, robotic process automation, machine learning, kunstmatige intelligentie, Internet of Things, big data en blockchain hebben niet alleen impact op het vakgebied, maar ook op de rol van de financieel professional. Dat vraagt het nodige van zowel organisaties als van financieel professionals.

Toch is slechts een klein maar groeiend deel van de organisaties actief bezig met digitale transformatie. Sommige organisaties weten simpelweg niet waar ze moeten beginnen en stellen het daarom uit. Een andere belangrijke reden is dat organisaties het gevoel hebben dat ze alles al redelijk goed hebben geregeld. De drang om te innoveren en te vernieuwen wordt daardoor steeds kleiner. Als vervolgens een nieuwe concurrent opduikt die het spel met een nieuw businessmodel compleet verandert, maakt het plotseling niet meer uit of een organisatie heel efficiënt is op de ‘oude’ manier. Het is daarom essentieel om te veranderen vóórdat een organisatie uit noodzaak niet anders meer kan.

Uit het Berenschot Strategie Trendonderzoek 2021 is gebleken, dat digitalisering, innovatie en arbeidsmarktontwikkelingen de meest besproken onderwerpen in de directiekamer zijn. Uit het onderzoek is gebleken, dat digitalisering jaar op jaar belangrijker wordt. Toch geeft slechts circa veertig procent van de deelnemende organisaties aan dat digitalisering impact op hun strategie heeft. Volgens de onderzoekers bezorgen organisaties met een langere strategiehorizon zichzelf een betere marktpositie. Ze hebben hun strategie beter in heldere doelstellingen doorvertaald en resultaatverantwoordelijke eenheden aangewezen. Hoogleraar Meindert Flikkema, senior managing consultant bij Berenschot: ‘Het voeren van een strategiedialoog en het zorgvuldig doorvertalen van de strategie zijn twee kanten van dezelfde medaille. We zien dat in organisaties waar strategische keuzes top-down worden gemaakt, de doorvertaling ver achterblijft in vergelijking met organisaties waarin daarover een dialoog wordt gevoerd met vele anderen in de organisatie.’

Uit onderzoek van PwC uit 2021 onder meer dan vijfhonderd Europese ondernemingen is gebleken, dat ondernemingen, die tijdens de coronacrisis in hun digitale transformatie de klant centraal stelden, beter wisten te presteren dan hun concurrenten. De winnaars in het nieuwe normaal zullen dan ook naar alle waarschijnlijkheid die ondernemingen zijn die in hun transformatie de klant centraal stellen en die door middel van technologie een digitale of virtuele ervaring mogelijk maken.

In deze en andere onderzoeken en studies wordt de noodzaak van de digitale transformatie op bedrijfsniveau erkend. Er wordt beargumenteerd dat de maatschappij een vierde industriële revolutie heeft bereikt, waarin digitale technologieën op volle kracht komen en de ontwikkeling en verspreiding van innovaties sneller dan ooit plaatsvinden. Daarnaast onderscheidt digitale transformatie zich van eerdere (automatiserings)evoluties, omdat verschillende technologische innovaties tegelijkertijd samenkomen, gecombineerd met goedkope dataopslag, betere analyse software en snelle internettechnologie. Dat maakt ontwikkelingen mogelijk die eerder onmogelijk waren. Dat heeft impact op alle niveaus: van de globale economie, over industrieën, netwerken en ondernemingen en tot slot het individu.

Stappenplan digitale transformatie

Zoals hiervoor toegelicht is digitale transformatie voor iedere organisatie een must. Het realiseren van de digitale transformatie-ambities is voor veel organisaties echter een grote uitdaging. BearingPoint heeft een aanpak bestaande uit negen stappen ontwikkeld, zodat organisaties hun digitale ambities in tastbare resultaten kunnen omzetten.

Deze aanpak bestaat uit de volgende stappen:

1. Vormgeven aan digitale ambitie

De eerste stap, digitale ambitie, stelt de digitale behoeften van een organisatie vast en bepaalt wat deze organisatie precies wil bereiken. Veel organisaties voelen de toenemende druk om daadwerkelijk klaar te zijn voor het datatijdperk en de vruchten daarvan te plukken. Datagedreven technologieën zijn noodzakelijk om digitale organisaties te sturen en te ondersteunen bij activiteiten op het gebied van klantenervaringen, het welzijn van medewerkers en zelfs de inrichting van werkruimtes. Dat zijn strategische uitdagingen die vandaag moeten worden opgelost en niet binnen vijf of tien jaar. Het is niet meer voldoende om de concurrentie bij te blijven om zo aan de verwachtingen van klanten te voldoen. Iedere organisatie moet proberen zijn klanten een stap voor te zijn door zijn digitale transformatie te versnellen en in digitale vernieuwing door middel van een ‘Poolster’ te investeren, een doel waar medewerkers en de hele organisatie zich op kunnen richten.

2. Ontwikkelen van gedifferentieerde oplossingen voor behoeften

Hoewel digitale transformatie voor bijna alle organisaties onvermijdelijk is, blijft het belangrijk om eerst te definiëren waarom dat het geval is. Vast te stellen waar de grootste behoefte of ‘sense of emergency’ tot verandering ligt en wat de organisatie met de digitale transformatie wil bereiken. Bijvoorbeeld het leveren van vernieuwende digitale diensten leveren, het efficiënter en goedkoper maken van interne processen met behulp van ICT, bestaande markten ontwrichten met een innovatief product of misschien wel een combinatie.

3. Bepalen van value drivers

Op basis van de in de eerste stap vastgesteld digitale ambitie en de in de tweede stap ontwikkelde gedifferentieerde oplossingen voor vastgestelde behoeften, moeten organisaties de gerelateerde ‘value drivers’ bepalen. Een value driver is een factor, die in belangrijke mate van invloed is op de prestaties, waarden, van een organisatie of delen daarvan. Value drivers kunnen zowel financieel als niet-financieel van aard zijn. Bijvoorbeeld technische kennis, innovatief vermogen en klanttevredenheid. Daarop kan de waardepropositie worden verfijnd.

4. Bepalen van de digitale klant (persona’s)

Uit onderzoek van PwC uit 2021 onder ruim vijfhonderd ondernemingen over hun digitale transformaties is gebleken, dat als ondernemingen hun digitale transformatiedoelen willen halen, het aanzienlijk helpt om daarbij op het verbeteren van de klantervaring te focussen. Ondernemingen, die in hun digitale transformatie de klant centraal stelden, wisten beter te presteren dan hun concurrenten.

5. Ontwerpen van klantreizen

Een van de belangrijkste randvoorwaarden voor een succesvolle digitale transformatie is de klantbeleving als uitgangspunt nemen. De digitale strategie moet volledig op de wensen en behoeften van de klant zijn afgestemd. Breng daarom de customer journey zorgvuldig in kaart. Richt de organisatie zo in dat er steeds klantdata worden verzameld om de dienstverlening nog verder te optimaliseren. Formuleer tot slot ook de digitale ambities voor de toekomst.

6. Selecteren van ideeën

Customer journeys fungeren als belangrijke input om ideeën voor het adresseren van de behoeften en pijnpunten van de klant te ontwikkelen. Om deze ideeën tot leven te brengen, is het cruciaal om deze op een matrix te plotten, waarbij de klantwaarde van een idee tegen het implementatiegemak wordt afgezet.

Dat helpt organisaties bij het filteren van de ‘quick wins’: de ideeën die veel waarde toevoegen en vrij gemakkelijk kunnen worden uitgevoerd. Verder wordt, in het geval van langer durende projecten, een minimum viable product (MVP) ontwikkeld en worden een proces en kpi’s, gerelateerd aan de gedefinieerde value drivers, gedefinieerd.

7. Uitvoeren van capability mapping

Het in kaart brengen en opbouwen van de kennis en vaardigheden, het gedrag en de cultuur,  die nodig zijn voor digitaal succes, is een belangrijke stap om de digitale ambities van organisaties in tastbare resultaten te kunnen omzetten.

8. Uitvoeren van sprints

De ontwikkelingen op het gebied van digitale technologie gaan bijna overweldigend snel. Doorbraken in cloud computing, robotic process automation, machine learning, kunstmatige intelligentie, Internet of Things, big data en blockchain hebben de potentie om het aanzien van hele bedrijfstakken en hun producten- en dienstenaanbod drastisch te veranderen. Een voorwaarde voor veel van deze technologieën en voor het succes van digitale transformaties is een agile IT-functie die een organisatie de flexibiliteit en de wendbaarheid geven om snel op veranderingen in de omgeving te reageren.

Maar dergelijke agility is ook buiten de IT-functie vereist. Veel van de zaken die voor het slagen van digitale transformaties bepalend zijn en die het belang van nieuwe verbindingen en samenwerking tussen verschillende functies, de meerwaarde van multidisciplinaire teams, de snelheid waarmee veranderingen moeten worden doorgevoerd, eigenaarschap van topmanagement dragen bij daaraan bij.

9. Realiseren van waardeversnelling

Op basis van een agile manier van werken wordt in een aantal korte sprints de gedefinieerde MVP aan de klant geleverd. Tijdens de Test & Learn-fase wordt feedback verzameld en kunnen kleine aanpassingen worden gedaan. Als na deze fase de MVP-oplossing wordt geaccepteerd, is het belangrijk om de oplossing op basis van een specifieke persona aan een grotere groep klanten aan te bieden of zelfs in verschillende landen te leveren.

Als de functionaliteit wordt geaccepteerd, is opschalen eenvoudiger. Als de oplossing bijvoorbeeld naar een ander land wordt uitgerold, is de enige benodigde verandering, locatie en afstemming op het lokale publiek. Op basis daarvan kan de benodigde hoeveelheid werk, capaciteiten en het niveau van support, zoals training, worden bepaald.

Digitale transformatie is nooit klaar. Doordat er meer data over de doelgroep worden verzameld, ontstaan er steeds meer mogelijkheden voor een betere klantreis. Start bij iedere mogelijke verbetering bij de eerste stap van het bovenstaande stappenplan. Dus hoe blij wordt mijn klant van de verbetering? En hoe draagt de vernieuwing bij aan het behalen van het ultieme doel? En past het wel bij het merk? Kortom, doorloop niet overhaast het bovenstaande stappenplan, blijf kritisch nadenken, communiceer continu de strategie en dan ben je blijvend op weg naar succes!

Auteur: Drs. Ron Kieft RA, zelfstandig consultant op het gebied van administratieve organisatie, interne controle en financieel management.

Finance Academy E-learning

Leeromgeving Finance Academy E-learning bevat cursussen met een breed scala aan onderwerpen die voor controllers van belang zijn. Met het platform kunt u uw leerdoelen verwezenlijken en kennis vergaren om op de toekomst voorbereid te zijn volgens de nieuwe richtlijn voor Permanente Educatie. Maak nu kennis en profiteer van 10 procent korting op een abonnement. U kunt ook geheel vrijblijvend een gratis e-learning proberen om de omgeving te leren kennen.

Volg CMWeb op LinkedIn!