CRM vereist andere manier van denken

Customer relationship management (CRM) is meer dan het kiezen en implementeren van een softwarepakket. Voor een succesvol CRM-traject moet men rekeninghouden met het feit dat de invoering van CRM veelal een andere manier van denken en werken vereist. Als men de belangrijke principes van verandermanagement negeert, is het project gedoemd te mislukken. Een succesvolle implementatie van CRM zal dan ook alleen gerealiseerd kunnen worden wanneer de geformuleerde CRM-doelstellingen corresponderen met de strategie van de organisatie. Alleen dan zullen de vele beloftes van CRM, zoals onder andere een toename van klanttevredenheid en -loyaliteit, betere benutting van de mogelijkheden voor cross- en up-selling, daling van commerciu00eble kosten en een professioneel imago bij de klant, kunnen worden waargemaakt.