CRM control: de klant als waardestuwer

CRM control - het beheersen en sturen van marketingactiviteiten - is een waardedomein dat in veel organisaties lang niet de aandacht krijgt die het verdient. Marketeers en salesmensen zijn voor controllers veelal onbegrijpbaar en daardoor ongrijpbaar. De een wil het resultaat verbeteren door de omzet te verhogen en daar horen nu eenmaal meer marketinguitgaven bij; de ander ziet resultaatverbetering het liefst door kostenbesparing en dus een reductie van marketinguitgaven. Een wereld van verschil. Maar zijn die verschillen echt zo groot of gaat het ook hier over begrip? We zoomen in op waardecreatie uit optimale aandacht voor de klant en het sturen op de waardeontwikkeling uit die aandacht. Welke drivers zijn daarbij te onderscheiden?