‘We denken dat we een ander kunnen bewegen als we de relevantie van de verandering goed voor het voetlicht brengen,’ verhaalt Hertoghs. ‘Alsof onze gesprekspartner rationeel is. Doordat we vertellen, motiveren, uitleggen, aantonen via spreadsheets en storytellen blijft de urgentie, het belang én de beweging bij ons. We leuren en sleuren.’
Dat leuren en sleuren heeft een averechts effect. ‘Je overkomt er weerstand niet door. Integendeel. De wetenschap heeft keer op keer aangetoond dat je mensen – en dus ook je collega’s - in hoge mate onbewust, irrationeel en emotioneel zijn. Hoe bereik je de ander dan in z’n onbewuste besliscentrum? Slechts 2 procent doen mensen bewust. 98 procent van de gedragingen is irrationeel, emotioneel en op de automatische piloot. Dat blijkt uit onderzoek van Daniël Kahneman, Nobelprijswinnaar voor de Economie in 2002.”’
Impact kleiner
Als je pusht, verlies je aan waardering van je gesprekspartner. ‘Daarmee wordt je impact kleiner,’ stelt Hertoghs. ‘En dat is niet handig als je juist impact wilt maken in een managementteam als businesscontroller of als financial controller. Zeker als je net iets geconstateerd hebt in de cijfers en daar collega’s voor wilt waarschuwen. Als je dat wilt voorkomen, moet je weten wanneer je eigenlijk pusht. Dat is elk moment waarop jij besluit om iets uit te leggen, iets te beargumenteren, ergens de redenen voor aan te geven, om informatie te geven, om het vervolg te schetsen, om de wettelijke regeling te schetsen, om de werkwijze te schetsen of om een tip te geven of voorbeeld te geven.
‘Ik denk dat controllers veel van deze pushmomenten herkennen en zelf ook vaak toepassen. Dan gebeurt er het volgende: jouw ego, visie, mening of professie staat centraal. Niet dat van je gesprekspartner. Het ego van de ander voelt zich bedreigd en de sympathie voor de pusher neemt zienderogen af. Dat triggert het defensiemechanisme.’
Hoe neemt de ander jou waar?
De manier waarop de ander jou waarneemt, bepaalt hoeveel invloed je als controller hebt. Hertoghs: ‘Ziet degene jou als de vijand, dan is de perceptie dat je tegen hem of haar bent. Het gedrag is dan kortaf en vijandig. Als je een neutraal persoon gevonden wordt, sta je een stap hoger op de ladder. Je krijgt dan weliswaar een kans of kansje, maar de ander blijft zijn punt herhalen en luistert niet echt naar je.’
Nog een stap hoger sta je als je sympathiek wordt gevonden. ‘De ander vindt dat je diens standpunt snapt en is daarom bereid om een concessie te doen. Als de ander denkt dat je het verrassend goed doet, dan heeft de ander het idee dat je samen in gesprek bent. Hij of zij zal ernaar handelen en zijn of haar best doen om diens punt duidelijk te maken. Ziet degene jou als gelijkwaardig partner, dan los je samen problemen op. Dan deelt de ander ook daadwerkelijk zijn scope met jou. Dit is de positie waar je je als controller bijvoorbeeld in een managementteam in wilt bevinden. Ziet degene jou als een goeroe, dan is hij of zij eerder geneigd je blindelings te volgen. Maar dat kan ook gevaarlijk zijn omdat de ander dan zijn eigen input uitschakelt.’
Raak de belevingswereld van de ander
Hertoghs raadt pulltechnieken aan. Daarbij staat de belevingswereld van de ander centraal. In totaal zijn er 35 verbale pulltechnieken en 10 non-verbale technieken. ‘Daarmee kom je eerst in positie in het onbewuste brein van de ander. Daar kun je vervolgens verbinding, eigenaarschap en zelfs gedragsverandering op gang brengen. Als je dat eenmaal snapt én je hebt je eigen ego onder controle, dan kun je daadwerkelijke gedragsverandering bereiken.
‘Doorvragen is een van de technieken. Met de doorvraag onderzoek je hoe de ander exact tegen dat onderwerp aankijkt, hoe het voelt en wat hem of haar drijft. De doorvraag is een zeldzaamheid voor het onbewuste brein van de ander. Vraag je echt goed door? Dan stijg je versneld op de ladder van interesse en sympathie.
‘Denk aan vragen zoals: Hoe moet ik dat voor me zien? Wat bedoel je daar precies mee? Hoe belangrijk is dit voor jou? Waarom is dat zo belangrijk? Wat riep dit bij je op? Hoe ga je daar persoonlijk mee om? Wat betekent dit voor jou persoonlijk? Zo zijn er veel meer pulltechnieken. Zoals interesse tonen. Of door de agenda van de ander voor te laten gaan op je eigen agenda. Door te benoemen wat je gezamenlijk hebt. Door emoties te benoemen. Enzovoorts.’
Schakel je ego uit
De auteur doet in haar trainingen regelmatig oefeningen, ook met finance professionals. ‘Schakel je eigen ego drie minuten uit en zie de ander écht. Want alleen zo kun je door weerstand heen breken. Als je drie minuten aan het pullen bent, zul je zien dat bagger verandert in goudklompjes. Over hoe iemand daadwerkelijk tegenover jouw voorstel staat. Hoe deze tegen de zaak aankijkt. Hoe een voorstel van jou kan worden verbeterd.
‘Kortom, snoer je eigen ego de mond. Stop met drammen. Stop met de scherpste argumenten. Stop met fraaie onderbouwde Powerpoints en spreadsheets. Het heeft geen zin. We nemen onze beslissingen niet met ratio. Al geloven we graag van wel. Rationele argumenten ketsen af op het verdedigingsmechanisme dat ons besliscentrum beschermt. In drie minuten tijd breng je jezelf door te pullen in de positie om je impact te vertienvoudigen.’
