Elke schakel binnen order to cash-keten is klantcontactmoment

Onguard, in 2016 gefuseerd met Credit Tools, was vooral bekend door z’n credit management-oplossingen, maar heeft na de samenvoeging het activiteitenpalet verbreed. Het bedrijf heeft zich ontwikkeld tot een echte ‘fintech’, die geïntegreerde oplossingen biedt voor de complete order to cash-keten. Een verbreding die niet meer dan logisch is, vindt salesdirecteur Martin de Heus. 'De basis van credit management ligt al veel eerder in het financiële proces dan bij debiteurenbeheer. Om te beginnen bij het goed inschatten van risico’s, waarna het verder gaat met (e-)facturatie, betalingsverwerking en, als tijdige betaling uitblijft, opvolging. Blijkt dat alles niet afdoende, dan is er nog incasso.'

Efficiëntiewinst behalen

De Heus: 'Bij de aandacht voor order to cash (ook wel: O2C) lag tien jaar geleden het accent sterk op automatisering van het proces, om efficiëntiewinst te behalen.' Met andere woorden: zoveel mogelijk werk verzetten in zo kort mogelijke tijd. 'Bevorderen dat facturen zo kort mogelijk openstaan is nog steeds een belangrijke doelstelling voor het management. Maar daar is bijgekomen dat meer waarde wordt gehecht aan het beeld van klanten en hun behoeften', zegt De Heus. 'De mogelijkheden daartoe zijn groter dan ooit want met name small en big data zorgen voor de beschikbaarheid van veel extra kredietinformatie. Organisaties halen uit hun eigen systemen in welk segment een klant past; bijvoorbeeld hoe lang een partij of huishouden al klant is, en hoe het historisch betaalgedrag is.' Door de combinatie van die gegevens met informatie uit verschillende bronnen groeide, volgens De Heus, het besef dat risicovolle en minder risicovolle klanten een andere benadering vragen. Met andere woorden: differentiatie is een sleutelbegrip bij order to cash. 'Juist risicovolle klanten vragen meer aandacht. Afhankelijk van het klantbeeld kunnen organisaties het proces bepalen. Daarvoor moeten betrokkenen binnen het O2C-traject beschikken over dezelfde informatie.'

Strategische en commerciële kansen

Hoewel financieel managers in Nederland het belang van een gestroomlijnde O2C-keten zeker onderkennen, wordt dit vaak nog gezien als een administratief backoffice-proces, en is er te weinig oog voor strategische en commerciële kansen. De traditionele order to cash-onderdelen moeten in de filosofie van Onguard worden aangevuld met een extra kpi. De Heus: 'Klanttevredenheid hoort er evengoed bij. Die wordt onder meer bepaald door de manier waarop klanten worden aangemaand en behandeld. Zo is order-to-cash in toenemende mate een commerciële discipline geworden.'

Sneller betalen

'In die benadering is iedere schakel in de keten een klantcontactmoment', zegt hij. 'Een debiteur is je klant. Als je die beter kunt bedienen door de facturatie, de betaalmethodiek en de manier van communiceren aan te passen aan de wensen van die klant, dan verhoog je de klanttevredenheid. E-facturatie bevordert dat klanten sneller betalen. Verderop in de keten kan het effectiever zijn een student aan te manen per Whatsapp of sms, dan hetzelfde te doen bij 65-plussers, die misschien liever een brief krijgen. De juiste opvolging draagt eveneens bij aan verhoging van de klanttevredenheid', zegt De Heus. 'Achter een te lang openstaande factuur zit vaak een verhaal. Bijvoorbeeld als er sprake is van een dispuut, waarbij de klant het om een of andere reden niet met de factuur eens is. Door klachtenmanagement adequaat op te zetten en kwesties goed op te lossen, vergroot je ook de klanttevredenheid. En dat leidt vaak weer tot het beter betalen van de facturen.' Het platform van Onguard helpt daarbij. Het bestaat uit intelligente, geïntegreerde applicaties die naadloos op elkaar aansluiten. Samen bevorderen die een duurzame klantrelatie.

Segmentering

Om zijn opmerkingen over klanttevredenheid te illustreren gebruikt De Heus het voorbeeld van woningcorporaties. 'Hun primaire doel is woningen verhuren. Zij hebben huurders die hun huur niet of niet op tijd betalen. Zij hebben in het opvolgproces behoefte aan software die ze in staat stelt onderscheid te maken welke huurders niet kunnen en welke niet willen betalen. Met de eerste categorie moet een regeling getroffen worden. De groep huurders die niet wíl betalen moet ‘opgevoed’ worden en een ander proces krijgen.' Het voorbeeld van de corporatie maakt mooi duidelijk waarom segmentering belangrijk is. 'Studenten hebben een ander risicoprofiel dan gezinnen met kinderen. Daar wil je ook op een andere manier mee omgaan. Liefst door te anticiperen op problemen dan door schulden te laten oplopen of oninbaar te laten worden.' Nog een voorbeeld: verzekeraars. Daar heeft Onguard er meerdere van in de portfolio. 'Zij hebben te maken met hoge volumes. Honderdduizenden klanten soms, waarvan een groot aantal verschillende soorten verzekeringen afneemt, van schadeverzekering tot levenproducten. De IT-omgeving waar zij in opereren is complex. Een hoge mate van automatisering is voor hen van groot belang. Vanwege de grote volumes werken zij batchgewijs en is er weinig gelegenheid om in te zoomen op individuele klanten, hun communicatiewensen en andere afspraken. Toch zal er ergens gecentraliseerd een totaalbeeld moeten ontstaan.'

Meer slagkracht

'Mede door het marktleiderschap is Onguard in staat de verschillende onderdelen van het order to cash-proces doorlopend te verbeteren. De oplossingen worden aangeboden in een cloud based platform. Met onze jarenlange ervaring, branche- en proceskennis, een groot aantal klanten en veel slagkracht kunnen we het order to cash-platform verder doorontwikkelen. En we werken samen met de beste partners op hun gebied. We zijn een sterke, solide speler.' Daar profiteren klanten van. 'Klanten kunnen met ons een breed gesprek voeren en erop vertrouwen dat we de kennis in huis hebben om met hen samen te werken.' Precies dat laatste is essentieel, vindt De Heus. 'Software is geen product dat je eenmalig verkoopt en naar binnen schuift. Nogmaals: het gaat per definitie om een lange samenwerking die je aangaat. Het zit in het DNA van Onguard om de klant te begeleiden in het behalen van zijn doelstellingen. Dat kan niet altijd in één stap. In dat geval zetten we het proces samen op.' Over OnguardOnguard biedt een geïntegreerd platform dat ervoor zorgt dat alle processen in de order to cash-keten optimaal op elkaar zijn aangesloten en kritische data gedeeld kan worden. Intelligente tools die naadloos op elkaar aansluiten en samen overzicht in en controle op het betalingsproces bieden, en daarnaast bijdragen aan een duurzame klantrelatie. Dit artikel is gesponsord door Onguard.